每位IT經(jīng)理都希望加快事件響應時間、減少系統(tǒng)停機時間、同時降低IT運營成本。如果您也在追求類似目標，那么一套合理且適用的ITSM SLA將是您實現(xiàn)這些目標的最佳選擇。

成功實施ITSM SLA的5個步驟

ITSM SLA （或IT服務級別協(xié)議）是IT支持團隊與組織機構內(nèi)最終用戶之間的“服務合同”。通常，ITSM SLA通過定義提供的服務、必須遵守的質量標準以及交付服務的時間表來建立對服務及服務質量的清晰理解。操作級別協(xié)議（OLA ）和基礎支持合同（UC）是IT支持團隊分別與組織結構內(nèi)部部門/團隊和外部供應商/合作伙伴簽訂的協(xié)議，它們從后臺支持著IT支持團隊在SLA框架范圍內(nèi)交付服務。

ITSM SLA在管理IT支持的日常任務中起著至關重要的作用，它們還可以為您分配最佳數(shù)量的資源來管理服務的交付提供參考。沒有ITSM SLA可能會導致：

• • 部門之間對于其角色的界定不清

• • 增加溝通、記錄和解決問題所花費的時間
  • 缺乏服務效率
  • 增加系統(tǒng)停機時間
  • 最終用戶和客戶不滿意

在InterGlobe 航空公司，盡管其支持負載增加了60％，但出色的SLA管理確保IT事件的處理性能每年提高30％，且成本降低30％。

如果您也想獲得此類的IT優(yōu)勢，請遵循以下五個步驟制定出色的SLA。

步驟1：定義您的SLA范圍

約定的時間范圍內(nèi)交付服務的確切方式，描述工作的流程，為IT支持和所有其他部門/供應商分配角色和職責。

步驟2：設定響應和解決時間

根據(jù)事件單的優(yōu)先級，定義其對應的響應和解決時間。根據(jù)工單對業(yè)務的影響程度，可以將優(yōu)先級按照嚴重程度分為高、中和低三類。

步驟3：定義所有權和升級點

將與最終用戶進行首次聯(lián)系的代理人/支持代表/技術人員定義為在事件得到解決之前的所有者，即擁有該事件單的所有權。超過解決時間仍未解決的事件需要升級。您需要清晰地映射每個升級級別與預定義的解決時間之間的關系，并將責任分配給合適的人。

第4步：監(jiān)控性能并衡量合規(guī)性

使用適當?shù)墓ぞ邅肀O(jiān)視支持的性能，并通過使用關鍵性能指標來衡量SLA的遵從性。此外，定期生成違反SLA合規(guī)性的報告以識別與服務目標之間的差距，進而通過培訓計劃或通過重新定義SLA來填補這些空白。

步驟5：對ITSM SLA建立變更控制

保持您的SLA可以適應不斷發(fā)展的業(yè)務和客戶需求，建立有效可控的變更流程。您的IT和最終用戶都應就標準化流程達成一致，以授權進行變更并將其記錄在SLA中。

ITSM SLA讓您的IT與其他部門/供應商協(xié)作更緊密，并為最終用戶提供最佳服務體驗。想讓您的SLA也步入正軌，并提高IT效率嗎？通過ManageEngine ITSM工具 ServiceDesk Plus 進行更好的ITSM SLA 管理吧！

我們下期再見啦~