一、 目的： 　　規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。 　　二、 適用范圍： 　　新天美地花園物業(yè)管理公司所有工作人員。 　　三、 職責(zé)： 　　3.1物業(yè)管理公司的所有員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)。 　　3.2各部門負(fù)責(zé)人要對員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。 　　四、關(guān)于服裝、裝束 　　4.1進(jìn)公司必須穿好工作服; 　　4.2工作服要干凈; 　　4.3進(jìn)公司須戴工作證; 　　4.4嚴(yán)禁工作證借給別人或借別人工作證入公司; 　　4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng); 　　4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理; 　　4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用; 　　4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。 　　五、關(guān)于上班時間 　　5.1時間為上午8：30—-12：00 下午2：00—-18：00 　　5.2不得無故遲到、早退、外出; 　　5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準(zhǔn)后方可請假(特殊情況例外); 　　5.4嚴(yán)禁無故曠工; 　　5.5上、下班必須簽到; 　　5.6不許代別人簽到; 　　5.7不得涂改簽到表。 　　六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件 　　6.1設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀; 　　6.2注意整理整頓; 　　6.3道路要保持暢通，不許擺放東西; 　　6.4嚴(yán)禁對花園內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼; 　　6.5節(jié)約用水，用電，不得浪費; 　　6.6凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴(yán)處理; 　　6.7凡盜竊本公司財物，從嚴(yán)處理; 　　6.8設(shè)備引起故障時必須要及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動機器。 　　七、其它 　　7.1服從上司的命令; 　　7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡(luò); 　　7.3嚴(yán)禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾; 　　7.4嚴(yán)禁在花園內(nèi)吸煙; 　　7.5不準(zhǔn)喧嘩、賭博; 　　7.6不準(zhǔn)盜竊他人或公司內(nèi)的東西; 　　物業(yè)管理公司規(guī)章制度 　　1、工作時間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢; 　　2、離開作業(yè)現(xiàn)場(崗位)時一定要跟直接主管打招呼后方可離開; 　　3、嚴(yán)禁在辦公室私用電話; 　　4、除急事外不許接聽私人電話; 　　5、未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會示威; 　　6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事; 　　7、不許在公司內(nèi)打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理; 　　8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資; 　　違反以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅處理，重者將嚴(yán)懲警告及罰款或送公安機關(guān)。 　　望各位雇員嚴(yán)格遵守。 　　關(guān)于上班時間 　　1、 無故早退或遲到，罰款5元， 　　2、 無故曠工一天扣除2天工資; 　　3、 曠工連續(xù)3天，按自動離職處理; 　　4、 忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元; 　　5、 發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元; 　　6、 擅自涂改簽到表，一律罰款20元。 　　(所罰款項存用于公司活動基金) 　　關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件 　　1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款5元; 　　2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人; 　　3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財物，立即開除并扣當(dāng)月工資20%; 　　4、凡故意損壞本公司設(shè)備等財物，按所購入價2倍賠償; 　　5、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元; 　　6、設(shè)備引起故障擅動機器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。 　　其它 　　1、不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。 　　2、疏忽報告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10元。 　　3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元; 　　4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴(yán)懲者以開除處理; 　　5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關(guān)處理; 　　6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡 ，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。 　　7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。 　　8、內(nèi)部培訓(xùn)時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。 　　員工考勤和休假的規(guī)定 　　為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行，為了使員工保持良好的身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團(tuán)聚的問題，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實際情況，特制定本規(guī)定。 　　(一) 考勤 　　1. 考勤內(nèi)容 　?、?上班時間已到而未到崗者，即為遲到; 　　② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退; 　?、?工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守; 　?、?遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。 　　2. 考勤須知 　?、?對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。 　　② 對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發(fā)當(dāng)月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計曠工超過15天或曠工雖未達(dá)到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴(yán)重，均應(yīng)作除名處理。 　　表一 　　曠工天數(shù) 0.5 1天 1.5天 2天 一年累計10天 一年累計15天 　　扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項獎金 除名 　　3. 請假辦法 　?、?公假 　　經(jīng)公司批準(zhǔn)脫產(chǎn)參加會議、學(xué)習(xí)、出差、從事社會活動均屬公假;經(jīng)公司指定或批準(zhǔn)休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負(fù)傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際情況核給公假。 　?、?調(diào)遣假 　　員工異地調(diào)動，因要處理個人瑣事給一天公假。 　　如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。 　　4. 因工作需要積累工時工休，一般應(yīng)在當(dāng)月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當(dāng)推遲，可保留至當(dāng)年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補發(fā)加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資÷26天1.5加班天數(shù);法定假日加班費：工資÷26天2加班天數(shù)計算。 　　(二) 休假 　　1. 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報人事部批準(zhǔn)，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。 　　2. 員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。 　　3. 婚假 　　員工申請結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚)結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時間核給路程假。 　　4. 喪假 　　員工的直系親屬(祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆)過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實際路程所需時間給假。 　　5. 產(chǎn)假、計劃生育假 　?、?女員工產(chǎn)假按下列標(biāo)準(zhǔn)核給(發(fā)基本工資) 　　表二 　　假期內(nèi)容 假期天數(shù) 說明 　　產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加14天假 　　晚育假 15天 年滿25周歲生育為晚育 　　獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給 　?、?臨時工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。 　?、?產(chǎn)婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補貼照給。 　?、?接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： 　　▲ 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動; 　　▲ 經(jīng)計劃部門批準(zhǔn)取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天; 　　▲ 懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個月以上的休息15天; 　　6. 病假 　?、?員工因病或非因工(公)負(fù)傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實際情況核給病假; 　?、?有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行： 　　表三 　　連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上 　　三個月內(nèi)病假工資 50% 60% 80% 100% 　　連續(xù)病假六個月以上 建議離職并補發(fā)一個月基本工資。 　　7. 事假 　　員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 　　8. 探親假 　?、?探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等; 　　② 員工需要回家探望父母，假期為15天，(包括公休日、法定節(jié)、假日)不包括路程，路程根據(jù)實際需要核給; 　?、?探親假給予基本工資。(以提供路程票為準(zhǔn)，否則以事假論) 　?、?在本公司休過年假者，不再適用此條。 　　9. 年假 　?、?凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 　?、?在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當(dāng)年不再享受年假，曠工累計兩日者，當(dāng)年不再享受年假。 　?、?受過各種公司處分、警告者，當(dāng)年不再享受年假。 　　10. 說明 　　本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。 　　員工辦公制度 　　為加強管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 　　一. 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 　　二. 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核實。一天以上由主任批準(zhǔn)，三天以上要經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。 　　(1) 請事假扣發(fā)當(dāng)天工資。 　　(2) 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。 　　(3) 曠工者除扣當(dāng)天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。 　　(4) 請假一天以上請假者必須提前申請。 　　(5) 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。 　　三. 堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 　　四. 如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 　　五. 管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準(zhǔn)外借。 　　六. 上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。 　　七. 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 　　八. 嚴(yán)禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 　　九. 熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 　　文明辦公制度 　　一. 員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。 　　二. 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 　　三. 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。 　　四. 各辦公室、會議室嚴(yán)禁吸煙。 　　五. 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。 　　六. 愛護(hù)公共財物，節(jié)約用水用電。 　　七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 　　八. 辦公時間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 　　九. 嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。 　　十. 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。 　　辦公室值班制度 　　為及時處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度： 　　一. 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。 　　二. 值班地點：公司客戶服務(wù)中心。 　　三. 值班時間：星期一至星期日18：00—20：30。 　　四. 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。 　　五. 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。 　　六. 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 　　七. 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。 　　八. 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 　　管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 　　為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 　　一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 　　二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 　　三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。 　　四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 　　五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 　　用戶投訴處理制度 　　一. 用戶投訴的接收 　　1. 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 　　2. 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 　　3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 　　二. 用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理) 　　1. 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 　　(1) 由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補救措施。 　　(2) 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。 　　2. 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。 　　3. 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 　　4. 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 　　業(yè)主投訴處理和分析制度 　　一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 　　二. 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。 　　三. 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。 　　四. 對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 　　五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。 　　六. 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 　　業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 　　一. 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： 　　a) 供電管理; 　　b) 供水管理; 　　c) 消防治安管理; 　　d) 衛(wèi)生管理; 　　e) 綠化管理; 　　f) 公共設(shè)施管理; 　　g) 維修服務(wù); 　　h) 服務(wù)態(tài)度。 　　二. 服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。 　　三. 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 　　四. 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 　　五. 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。 　　六. 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 　　七. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 　　八. 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 　　九. 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 　　管理處接待來訪投訴定期固訪制度 　　為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。 　　一. 接待來訪投訴工作 　　1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 　　2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 　　3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 　　4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 　　5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 　　6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 　　7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 　　二. 回訪工作 　　1. 回訪要求： 　　(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 　　(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 　　(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 　　(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。 　　2. 回訪時間及形式： 　　(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 　　(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。 　　(3) 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 　　(4) 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 　　(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。 　　回訪工作制度 　　一. 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。 　　二. 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;漏水項目維修三天內(nèi)回訪。 　　三. 回訪內(nèi)容： 　　1. 實地查看維修項目。 　　2. 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。 　　3. 征詢改進(jìn)意見。 　　4. 核對收費情況。 　　5. 請被回訪人簽名。 　　四. 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 　　住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 　　為加強物業(yè)管理處與廣大住戶(業(yè)主)的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶(業(yè)主)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。 　　一. 回訪要求 　　1. 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶(業(yè)主)的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 　　2. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 　　3. 回訪中，對住戶(業(yè)主)的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 　　4. 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶(業(yè)主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。 　　二. 回訪時間及形式 　　1. 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 　　2. 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。 　　3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。 　　4. 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 　　5. 有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。 　　6. 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 　　7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。 　　工程部的主要工作職責(zé) 　　1、 負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定; 　　2、 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作; 　　3、 負(fù)責(zé)查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施; 　　4、 負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評審; 　　5、 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審; 　　6、 負(fù)責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗收，負(fù)責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項目進(jìn)行技術(shù)審核; 　　7、 負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)(供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等; 　　8、 配合客服中心做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作; 　　9、 負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單; 　　10、 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。 　　工程部主管的崗位職責(zé) 　　1、 執(zhí)行管理處經(jīng)理批示，對管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運行是主管的首要任務(wù)，主管對下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，要求每天作如下檢查： 　?、判^(qū)內(nèi)主要設(shè)備的運行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)總是立即處理 　　⑵檢查下屬崗位紀(jì)委及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正 　　⑶現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度 　?、葘嵉乜疾煜聦賳T工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施 　?、蓪忛嗊\行報表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象 　　2、 設(shè)備發(fā)生故障及時維修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織檢修，把好技術(shù)關(guān)，保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備處于優(yōu)良的技術(shù)狀態(tài);當(dāng)重要設(shè)備發(fā)生故障或影響小區(qū)正常運作時，迅速到達(dá)現(xiàn)場組織處理，并及時向管理處經(jīng)理報告; 　　3、 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進(jìn)措施，使系統(tǒng)設(shè)備在保證安全運行的前提下，力圖節(jié)省能耗; 　　4、 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經(jīng)理審定，并負(fù)責(zé)組織安排維修保養(yǎng)計劃的實施，制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率; 　　5、 切實執(zhí)行管理處經(jīng)理指令，認(rèn)真貫徹落實崗位責(zé)任制，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及員工守則，堅持周而復(fù)始的設(shè)備維修保養(yǎng)制度，做到“三干凈”(設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不漏(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好)。嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬的工作。 　　6、 針對下屬員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，編制培訓(xùn)計劃，經(jīng)常對下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德物業(yè)服務(wù)意識教育和專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn); 　　7、 審核下屬員工考勤，做好技術(shù)檔案管理工作，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術(shù)資料員整理歸檔; 　　8、 掌握科技發(fā)展動態(tài)，認(rèn)真推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)施和施工遺留的缺陷，對所屬系統(tǒng)的重大改造工作參與設(shè)計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案，監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質(zhì)量。 　　9、 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的裝修管理，按有關(guān)規(guī)定審查和驗收，確保建筑物結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求; 　　10、 及時完成上級交辦的其他工作。 　　工程部領(lǐng)班崗位職責(zé) 　　1、 規(guī)范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，承上啟下，及時完成主管下達(dá)的各項工作任務(wù); 　　2、 管理好、使用好本班負(fù)責(zé)范圍的設(shè)備，使設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行，是領(lǐng)班的首要責(zé)任。對管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到“三干凈”(設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不漏(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好); 　　3、 工程部領(lǐng)班是班組的骨干，應(yīng)具有良好的思想作風(fēng)，工作以身作則，技術(shù)精益求精，協(xié)助主管做好班組管理工作，解決技術(shù)上的疑難問題; 　　4、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題;設(shè)備發(fā)生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區(qū)內(nèi)的正常運作; 　　5、 做好本班設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃，報主管審核。負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計劃實施; 　　6、 做好本班設(shè)備的運行、檢修記錄和技術(shù)檔案，每月定期報主管審閱; 　　7、 做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管匯總; 　　8、 完成上級交辦的其他工作。 　　工程部維修工的崗位職責(zé) 　　1、 嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班安排，除完成日常維修任務(wù)外，有計劃地承擔(dān)其它工作任務(wù); 　　2、 努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修; 　　3、 積極協(xié)調(diào)配電工的工作，出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房，聽從領(lǐng)班的指揮; 　　4、 招待執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格; 　　5、 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，做好日夜班的交接班工作; 　　6、 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排隊故障后才能下班，配電設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗; 　　7、 請假、補休需在一天前報告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班安排合適的替班人; 　　8、 搞好班內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作; 　　9、 完成上級交辦的其它工作。