2023年物業(yè)行業(yè)人員報(bào)考通知!!–物業(yè)公司招投標(biāo)必備體系、投標(biāo)資質(zhì)、加分必備！

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一、 目的:建立糾正和預(yù)防措施的提議、實(shí)施及有效性驗(yàn)證的工作程序,保證及時(shí)消已發(fā)生或潛在的不合格項(xiàng)。

二、 適用范圍:適用于糾正和預(yù)防服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量體系方面已發(fā)生或潛在的不合格項(xiàng)。

1、 日巡查

管理人員每天檢查職責(zé)范圍內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并填寫記錄。

2、 周檢查

管理處項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人每周組織質(zhì)量督導(dǎo)進(jìn)行檢查，請(qǐng)管理人員參加，并填寫記錄。

3、 月聯(lián)合檢查

每月初由運(yùn)營(yíng)部牽頭，聯(lián)合檢查上個(gè)月的工作情況并制定下一個(gè)月的工作目標(biāo)，講評(píng)檢查結(jié)果，會(huì)議紀(jì)要?dú)w檔。

4、 季度質(zhì)量評(píng)定系數(shù)檢查

按照檢查表的綜合質(zhì)量部分進(jìn)行檢查，每季度進(jìn)行一次，并填寫記錄。

5、 測(cè)評(píng)

客戶滿意度調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行，以電話和調(diào)查表的形式進(jìn)行，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并保存調(diào)查記錄，以書(shū)面統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)公司質(zhì)量部門。

6、 開(kāi)展QC管理小組活動(dòng)

在管理處范圍內(nèi)，發(fā)起動(dòng)員，組建各級(jí)各類QC小組，制定各項(xiàng)制度，推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

7、 應(yīng)用“三標(biāo)一體”綜合管理體系的質(zhì)量審核程序監(jiān)督質(zhì)量

按ISO9000、ISO14000、OHSAS18000綜合管理體系的質(zhì)量控制要求和程序，每半年、每年組織進(jìn)行質(zhì)量?jī)?nèi)審、外審和管理評(píng)審，查找問(wèn)題，提出改正措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

三、 總公司對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量控制

1、 品質(zhì)部負(fù)責(zé)人制定糾正和預(yù)防措施報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、 品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況的檢查驗(yàn)證。

3、 部門負(fù)責(zé)人對(duì)已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格,及時(shí)提交《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

4、 公司各部門及管理處負(fù)責(zé)提出糾正和預(yù)防措施的建議,參與調(diào)查分析不合格的原因,實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

5、 整改時(shí)限:收到整改通知單5日內(nèi)完成整改，申報(bào)公司品質(zhì)部及甲方負(fù)責(zé)人驗(yàn)收。

四、 工作程序:

1、總則:

(1)所有要求采取糾正或預(yù)防措施的問(wèn)題均以《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的形式提出?！都m正和預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)發(fā)到公司內(nèi)相應(yīng)責(zé)任部門。

(2)公司任何員工均可提出糾正和預(yù)防措施建議。

(3)所有《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》必須經(jīng)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,才可發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門。

2、糾正和預(yù)防措施的提出

(1)針對(duì)下列情況,應(yīng)提出并采取糾正或預(yù)防措施:

1)員工履行職務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)任何不合格或潛在的不合格；

2)管理評(píng)審會(huì)議提出的不合格或潛在的不合格；

3)質(zhì)量檢查中查閱相關(guān)質(zhì)量記錄中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格；

4)顧客或第三方機(jī)構(gòu)審核提出的不合格；

5)任何其它不符合質(zhì)量要求的問(wèn)題或管理手冊(cè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。

(2)公司員工決定提出糾正或預(yù)防措施建議時(shí),可口頭或書(shū)面向部門負(fù)責(zé)人反映,部門負(fù)責(zé)人須保證將員工的建議及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》,呈報(bào)品質(zhì)部部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)總部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

(3)品質(zhì)部部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》,審核內(nèi)容包括:是否已清楚描述不合格或潛在不合格的狀況以及對(duì)質(zhì)量的影響、是否正確提出了糾正或預(yù)防措施、完成期限是否合理等。

(4)品質(zhì)技術(shù)部根據(jù)在管理評(píng)審和質(zhì)量檢查或其它信息中發(fā)現(xiàn)的不合格隨時(shí)提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

3、實(shí)施步驟

(1)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的要求,組織不合格現(xiàn)象/傾向的報(bào)告人、責(zé)任人,對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入分析后,制定具體的糾正和預(yù)防措施,經(jīng)品質(zhì)部部門負(fù)責(zé)人審核,報(bào)總部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

(2)在規(guī)定的期限內(nèi)或接到執(zhí)行人報(bào)告時(shí),品質(zhì)技術(shù)部對(duì)糾正或預(yù)防措施的實(shí)施情況及有效性進(jìn)行檢查驗(yàn)證并在報(bào)告的相應(yīng)欄目記錄驗(yàn)證情況,當(dāng)發(fā)現(xiàn)糾正或預(yù)防措施不符合要求時(shí),則規(guī)定新的整改期限,要求相關(guān)部門繼續(xù)執(zhí)行直至合格為止。

4、糾正和預(yù)防措施總結(jié)

品質(zhì)技術(shù)部在每次管理評(píng)審會(huì)議前,總結(jié)自上次管理評(píng)審會(huì)議后實(shí)施的糾正和預(yù)防措施,并寫出《糾正和預(yù)防措施總結(jié)》提交管理評(píng)審會(huì)議。

5、記錄管理

各部門負(fù)責(zé)對(duì)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行整理、歸檔。

五、 整改措施流程圖

監(jiān)管方法

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。

（一）員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

u 儀表、儀容

1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。

4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

5、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。

6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

7、辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8、注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

u 文明用語(yǔ)

1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。

2、接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，物業(yè)管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。

3、與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講與住戶無(wú)關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。

u 處理投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則：

（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序；

（1）認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)，弄清情況，做好筆錄。

（2）即時(shí)處理，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

（3）重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——領(lǐng)班——主任逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。

（4）態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。

（5）凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時(shí)間不得超過(guò)一周；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開(kāi)檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

（二）日巡視檢查規(guī)定

1、日巡視內(nèi)容：

1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：

A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。

B．服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

C．工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無(wú)遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；

2、巡視記錄和記錄的處理：

1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。

2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。

3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：

A．收集的管理意見(jiàn)急需項(xiàng)目經(jīng)理決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；

C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。

D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。

3、巡視時(shí)間：

領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。

4、注意事項(xiàng)：

1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查。

2）有多名領(lǐng)班的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。

3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡(jiǎn)潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關(guān)記錄：管理事務(wù)記錄表

（三）周檢工作規(guī)定

1、范圍：

各管理處周檢。

2、職責(zé)：

1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班（隊(duì)）長(zhǎng)參加周檢。

2）項(xiàng)目經(jīng)理指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。

3）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組（隊(duì)）長(zhǎng)，及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求：

1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。

2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法：

1）時(shí)間安排：

每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。

2）參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊(duì)檢查。

3）檢查方法：

實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。

5、處理結(jié)果：對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》

6、檢查記錄：

1）檢查出的輕微問(wèn)題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。

2）屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。

8、相關(guān)文件與記錄： 周檢表

（四）糾錯(cuò)整改保

(一) 目的:建立糾正和預(yù)防措施的提議、實(shí)施及有效性驗(yàn)證的工作程序,保證及時(shí)消已發(fā)生或潛在的不合格項(xiàng)。

(二) 適用范圍:適用于糾正和預(yù)防服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量體系方面已發(fā)生或潛在的不合格項(xiàng)。

1、 日巡查

管理人員每天檢查職責(zé)范圍內(nèi)的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并填寫記錄。

2、 周檢查

管理處項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人每周組織質(zhì)量督導(dǎo)進(jìn)行檢查，請(qǐng)管理人員參加，并填寫記錄。

3、 月聯(lián)合檢查

每月初由運(yùn)營(yíng)部牽頭，聯(lián)合檢查上個(gè)月的工作情況并制定下一個(gè)月的工作目標(biāo)，講評(píng)檢查結(jié)果，會(huì)議紀(jì)要?dú)w檔。

4、 季度質(zhì)量評(píng)定系數(shù)檢查

按照檢查表的綜合質(zhì)量部分進(jìn)行檢查，每季度進(jìn)行一次，并填寫記錄。

5、 測(cè)評(píng)

客戶滿意度調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行，以電話和調(diào)查表的形式進(jìn)行，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并保存調(diào)查記錄，以書(shū)面統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)公司質(zhì)量部門。

6、 開(kāi)展QC管理小組活動(dòng)

在管理處范圍內(nèi)，發(fā)起動(dòng)員，組建各級(jí)各類QC小組，制定各項(xiàng)制度，推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。

7、 應(yīng)用“三標(biāo)一體”綜合管理體系的質(zhì)量審核程序監(jiān)督質(zhì)量

按ISO9000、ISO14000、OHSAS18000綜合管理體系的質(zhì)量控制要求和程序，每半年、每年組織進(jìn)行質(zhì)量?jī)?nèi)審、外審和管理評(píng)審，查找問(wèn)題，提出改正措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(三) 總公司對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量控制

1、 品質(zhì)部負(fù)責(zé)人制定糾正和預(yù)防措施報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、 品質(zhì)部負(fù)責(zé)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的落實(shí)情況的檢查驗(yàn)證。

3、 部門負(fù)責(zé)人對(duì)已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格,及時(shí)提交《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

4、 公司各部門及管理處負(fù)責(zé)提出糾正和預(yù)防措施的建議,參與調(diào)查分析不合格的原因,實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

5、 整改時(shí)限:收到整改通知單5日內(nèi)完成整改，申報(bào)公司品質(zhì)部及甲方負(fù)責(zé)人驗(yàn)收。

(四) 工作程序:

1、總則:

(1)所有要求采取糾正或預(yù)防措施的問(wèn)題均以《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的形式提出。《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)發(fā)到公司內(nèi)相應(yīng)責(zé)任部門。

(2)公司任何員工均可提出糾正和預(yù)防措施建議。

(3)所有《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》必須經(jīng)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,才可發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門。

2、糾正和預(yù)防措施的提出

(1)針對(duì)下列情況,應(yīng)提出并采取糾正或預(yù)防措施:

1)員工履行職務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)任何不合格或潛在的不合格；

2)管理評(píng)審會(huì)議提出的不合格或潛在的不合格；

3)質(zhì)量檢查中查閱相關(guān)質(zhì)量記錄中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格；

4)顧客或第三方機(jī)構(gòu)審核提出的不合格；

5)任何其它不符合質(zhì)量要求的問(wèn)題或管理手冊(cè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。

(2)公司員工決定提出糾正或預(yù)防措施建議時(shí),可口頭或書(shū)面向部門負(fù)責(zé)人反映,部門負(fù)責(zé)人須保證將員工的建議及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》,呈報(bào)品質(zhì)部部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)總部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

(3)品質(zhì)部部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》,審核內(nèi)容包括:是否已清楚描述不合格或潛在不合格的狀況以及對(duì)質(zhì)量的影響、是否正確提出了糾正或預(yù)防措施、完成期限是否合理等。

(4)品質(zhì)技術(shù)部根據(jù)在管理評(píng)審和質(zhì)量檢查或其它信息中發(fā)現(xiàn)的不合格隨時(shí)提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

3、實(shí)施步驟

(1)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的要求,組織不合格現(xiàn)象/傾向的報(bào)告人、責(zé)任人,對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入分析后,制定具體的糾正和預(yù)防措施,經(jīng)品質(zhì)部部門負(fù)責(zé)人審核,報(bào)總部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

(2)在規(guī)定的期限內(nèi)或接到執(zhí)行人報(bào)告時(shí),品質(zhì)技術(shù)部對(duì)糾正或預(yù)防措施的實(shí)施情況及有效性進(jìn)行檢查驗(yàn)證并在報(bào)告的相應(yīng)欄目記錄驗(yàn)證情況,當(dāng)發(fā)現(xiàn)糾正或預(yù)防措施不符合要求時(shí),則規(guī)定新的整改期限,要求相關(guān)部門繼續(xù)執(zhí)行直至合格為止。

4、糾正和預(yù)防措施總結(jié)

品質(zhì)技術(shù)部在每次管理評(píng)審會(huì)議前,總結(jié)自上次管理評(píng)審會(huì)議后實(shí)施的糾正和預(yù)防措施,并寫出《糾正和預(yù)防措施總結(jié)》提交管理評(píng)審會(huì)議。

5、記錄管理

各部門負(fù)責(zé)對(duì)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行整理、歸檔。