2023年3月28日早上7時，位于福田區(qū)的深燃大廈15樓客服中心的電話鈴聲此起彼伏。

“您好，這里是深圳燃氣，請問有什么可以幫到您？”客服中心接線座席員不斷重復著這句話。

“我想報裝燃氣。”

“我這邊燃氣管道需要派人來檢修一下?！?/span>

“我要報數(shù)?！薄?/span>

直到上午9時，座席大屏當日熱線電話接通率都是100%，且從前一晚割接上線使用新系統(tǒng)后，開展熱線電話業(yè)務就沒有出現(xiàn)任何異常狀況。看著座席大屏上的實時客戶語音服務狀態(tài)，深圳燃氣集團股份有限公司（以下簡稱“深圳燃氣”）信息中心總經(jīng)理張靜、客服中心總經(jīng)理鄒雨凝和項目團隊懸著的心終于踏實了。

2022年7月，深圳燃氣啟動新呼叫系統(tǒng)建設(shè)項目，將原呼叫系統(tǒng)替換為華為AICC智能聯(lián)絡中心。

今年3月，經(jīng)過三次線路割接上線，歷時230多天建設(shè)完成的新呼叫系統(tǒng)在深燃集團全面成功上線，達到信息安全等級保護要求。

△張靜（后排右2）與深圳燃氣客服中心總經(jīng)理鄒雨凝（后排右1）在檢查新呼叫系統(tǒng)使用情況

張靜說：“這不是簡單的替換，而是一次全新的設(shè)計，是一次對呼叫系統(tǒng)的重塑。對深圳燃氣而言，新呼叫系統(tǒng)上線讓客服中心的工作效率得到極大的提升；對全國600多萬名天然氣用戶來說，意味著熱線電話等待時間減少，能夠享受到更多便民、創(chuàng)新服務。”

新呼叫系統(tǒng)的熱線電話業(yè)務是深圳燃氣面向全國客戶重要的窗口，隨著公司在全國拓展的步伐加快，又一次將“深圳質(zhì)量”和“深圳服務”推向全國各地。

△圖源：深圳燃氣官網(wǎng)

深圳燃氣 創(chuàng)立于1982年，是國內(nèi)燃氣行業(yè)智慧運營先行者，安全運營、優(yōu)質(zhì)服務處于行業(yè)領(lǐng)先水平。近年來，堅持“走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，“深圳燃氣”的清潔能源項目已覆蓋全國14個省、57個城市，服務600萬名天然氣用戶，覆蓋2000萬人口，天然氣年銷售量超44億立方米，運營燃氣管線22000公里。作為傳統(tǒng)公用服務型行業(yè)，從一家一戶到一個城市聯(lián)網(wǎng)，必須通過信息化保障燃氣的安全、穩(wěn)定、高效供應。

熱線電話業(yè)務是深圳燃氣對外重要窗口之一，其信息化建設(shè)為重中之重。目前，熱線業(yè)務中心分別設(shè)在深圳、合肥兩個城市，距離較遠，對技術(shù)先進性、信息安全性、平臺穩(wěn)定性等多個方面提出了嚴格標準與高要求。

張靜說，“今年3月份之前，深圳燃氣客服中心使用的呼叫系統(tǒng)核心技術(shù)源于國外，系統(tǒng)架構(gòu)過于老舊、硬件設(shè)備老化，隨著業(yè)務范圍的擴大，技術(shù)及功能應用無法滿足公司業(yè)務高速發(fā)展的需要，而且面臨著系統(tǒng)升級成本高昂的問題。為此，公司啟動基于華為AICC智能聯(lián)絡中心的新呼叫系統(tǒng)建設(shè)。”

3分鐘割接如同“走鋼絲”

今年3月份，新呼叫系統(tǒng)建設(shè)完成，新舊系統(tǒng)切換走到了割接這極為關(guān)鍵的一步。因深圳燃氣客服熱線電話業(yè)務24小時不停運轉(zhuǎn)，把使用中的熱線號碼線路割接到新呼叫系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)上，整個割接工作需要非常謹慎，必須要有完善的應急預案。割接過程出現(xiàn)差錯將會影響到熱線電話業(yè)務的接聽工作，對于燃氣這類事關(guān)生命安全的行業(yè)來說，漏接一個電話都可能會產(chǎn)生極大的安全隱患。為此，公司將切換工作分為三次進行，考慮到合肥中心的日均話務量較小，首次割接上線工作安排在合肥中心，并把割接時間定在3月6日晚上在通話量較少的23時正式啟動。雖然線路割接前后就兩三分鐘，但割接方案制定和線路割接演練準備了一個多月時間。

3月7日上午7時，迎來了首次割接后第一波來電小高峰，從7時到9時這段小高峰期內(nèi)，話務接入100%正常，說明新系統(tǒng)可以穩(wěn)定運行，熬了一整個通宵的項目團隊這才放下心來。有了第一次成功割接后，后續(xù)兩次割接進展更為順利。

3月27日，隨著深圳中心最后一次割接完成，集團新呼叫系統(tǒng)全面成功上線應用，標志著深圳燃氣信息系統(tǒng)朝著可信、可控邁出了重要一步。

“搶”回來的20秒

深圳燃氣客服中心共有150多名人工客服，在客服中心的大屏上，實時呈現(xiàn)著接線座席的工作狀態(tài)，誰在接聽電話，哪些座席空閑，哪位同事正居家辦公一目了然。

深圳燃氣客服中心總經(jīng)理鄒雨凝說：“新呼叫系統(tǒng)增加了很多功能，極大提高了工作效率。以前用戶來電，客服人員要查看用戶信息，記錄用戶反映的問題，需要在不同的系統(tǒng)頁面反復切換操作，現(xiàn)在用戶來電，客服人員可在一個頁面上就能完成上述操作。新呼叫系統(tǒng)將座席人員日常所需的客戶信息規(guī)整分類，在同一個界面展示客戶畫像，集中展示了客戶賬單信息、工單記錄、保險銷售及到期時間，以及客戶歷史溝通記錄等重要信息，還能進行表讀數(shù)快速錄入，極大提升了客服人員的工作效率?！?/span>

經(jīng)過深圳燃氣客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，上了新呼叫系統(tǒng)后，能節(jié)省約20秒頁面跳轉(zhuǎn)時間，整體效率提升15%。20秒意味著什么？鄒雨凝說，“如果是搶修類的緊急事件，等于是‘搶’回來了一段關(guān)鍵時間?！?/span>

總體而言深圳燃氣新呼叫系統(tǒng)以業(yè)務需求為驅(qū)動，立足業(yè)務實際，把需求落實到了細處。

例如：

對不同來電的業(yè)務類型進行分類，其中搶修類業(yè)務優(yōu)先處理，第一時間安排專業(yè)人員進行維修處理；

支持熱線內(nèi)部溝通，客服人員可以通過電話直接求助班組長或開展三方通話，共同解決客戶難題；

當用戶因不想等待或未接通等待時間過長而掛斷電話，呼叫系統(tǒng)能收到提醒，客服人員通過一鍵呼損回撥功能，主動撥打用戶電話，了解用戶需求。

在熱線調(diào)峰方面，新系統(tǒng)具備一鍵切換座席功能，對內(nèi)能組織應急梯隊人員安裝虛擬話機，熱線量大時可以直接就緒，提升應急響應速度，對外可以快速實施雙中心異地調(diào)峰，協(xié)助另一中心應對話務高峰；

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面，在舊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報表基礎(chǔ)上，實現(xiàn)客戶錄音實時生成、呼損回撥實時查詢、員工畫像呈現(xiàn)、客戶來電統(tǒng)計等報表，為熱線業(yè)務分析提供全面的數(shù)據(jù)支撐；

在系統(tǒng)集成方面，新呼叫系統(tǒng)與深圳燃氣客戶服務相關(guān)系統(tǒng)深度集成，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)互通。

△深圳福田區(qū)深燃大廈15樓客服中心

除了提高客服工作效率，新的呼叫系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性也得到了極大的提高。張靜說，“新呼叫系統(tǒng)在架構(gòu)上實現(xiàn)了深圳合肥雙中心雙活容災部署。原呼叫系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計未考慮新增多電話線路雙活的災備方案，當深圳、合肥其中一方出現(xiàn)線路、網(wǎng)絡等問題，另一方無法受理問題方的業(yè)務，造成業(yè)務中斷。更換為新呼叫系統(tǒng)后，深圳和合肥是完全一樣的配置，具備對等的服務端（網(wǎng)關(guān)、線路、網(wǎng)絡、服務器資源），任何一個地方有問題，另外一方都能全部接管，可靠性大大提高”。

“從信息中心本身的職能來講，需要做到深層次統(tǒng)籌覆蓋，不能僅僅停留于技術(shù)的角度來思考問題”，張靜說，業(yè)務與IT要緊密配合，以業(yè)務需求為驅(qū)動，技術(shù)部門提供專業(yè)的技術(shù)支持，立足業(yè)務實際，真正解決業(yè)務問題。技術(shù)部門應為業(yè)務部門提供有效的管理工具，有效的執(zhí)行支撐，最終提升整個公司的服務質(zhì)量，推動整體業(yè)務的變革。

“說出你的需求”

自3月割接以來，新呼叫系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運行了一個多月，得到了使用單位的一致認可，新系統(tǒng)在架構(gòu)上更可靠、功能上更全面、界面上更友好、操作上更便捷。下一步，張靜和他的團隊將融合新型技術(shù)開展呼叫系統(tǒng)智能化升級。

01

呼叫系統(tǒng)規(guī)劃實現(xiàn)“直接說”代替電話按鍵，用戶只需要說出“我要……”，呼叫系統(tǒng)就能直接分配到相應的人工座席。

02

在用戶與人工客服的溝通過程中，可以實時發(fā)送圖片、視頻給客服人員，或直接發(fā)起視頻通話，客服人員還能“邀請”工程師加入對話，在線快速判斷情況的緊急程度，并給出相應的解決方案。

03

結(jié)合人工智能技術(shù)，呼叫系統(tǒng)還將推出“機器人”客服，它將成為人工座席的助手，快速高效完成來電內(nèi)容記錄、工單分配等工作，進一步提升工作效率。

△張靜講解呼叫系統(tǒng)的工作流程

張靜說，深圳燃氣呼叫系統(tǒng)的“重塑”，離不開數(shù)字化技術(shù)的支撐。呼叫中心從2G時代的簡單語音服務，到3G時代支持多媒體、短信、外呼，再到4G時代支持APP、微信公眾號，最后到5G時代的全渠道接入，呼叫中心迭代背后，是數(shù)字化技術(shù)的不斷演進。呼叫系統(tǒng)需要整合大數(shù)據(jù)、AI、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)，而華為AICC智能聯(lián)絡中心則為此提供了一個“底座”。

作為新一代客服平臺，華為AICC智能聯(lián)絡中心的多中心架構(gòu)實現(xiàn)同城災備和話務分流，大大提升了系統(tǒng)整體的可靠性。AICC智能聯(lián)絡中心支持webRTC、VoLTE原生視頻，視頻IVR通話豐富了接入方式，音視頻無縫切換讓服務更及時、高效；在運維運營方面實現(xiàn)了多中心統(tǒng)一配置管理，提供了可配置化監(jiān)測大屏能力，監(jiān)測視圖可以靈活快速調(diào)整，實時生效，保障客服服務效率與質(zhì)量。

“華為給了一塊布料，我們通過設(shè)計，把它做成了衣服”，張靜形容，在華為AICC智能聯(lián)絡中心的基礎(chǔ)之上，深圳燃氣通過40多年服務燃氣行業(yè)的經(jīng)驗，梳理出行業(yè)痛點和用戶需求，并根據(jù)實際業(yè)務需求對業(yè)務流程、系統(tǒng)功能和操作界面進行優(yōu)化設(shè)計與全新開發(fā)，才有了這次新呼叫系統(tǒng)的上線?！跋襁@樣的替換，對我們來說也是首次。

通過大力推進智慧化建設(shè)，深圳燃氣融合應用5G網(wǎng)絡、云計算、大數(shù)據(jù)、AI等新型技術(shù)，打造出標準統(tǒng)一、運行規(guī)范、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同、智能高效的全渠道熱線系統(tǒng)平臺，探索出一新路，朝著“綜合能源清潔運營商”目標邁進。

而隨著公司的擴張步伐，這些創(chuàng)新的案例也將復制到外地，為全國燃氣行業(yè)轉(zhuǎn)型升級貢獻“深圳智慧”。

本文作者：深圳商報 陳姝