來源：2023鑫智獎第四屆中小金融機構數(shù)智化轉型優(yōu)秀案例評選

獲獎單位：東營銀行

榮獲獎項：運營管理創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎

一、項目背景及目標

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，5G手機智能設備的普及，手機銀行業(yè)務已成為銀行零售業(yè)務拓展和競爭的重要渠道。手機銀行系統(tǒng)的平臺建設、業(yè)務推廣及新興技術升級愈發(fā)重要，成為銀行科技轉型升級的重要陣地。

自2014年東營銀行手機銀行上線以來，基礎金融功能線上化逐漸完善，版本不斷迭代更新。為進一步提升我行線上業(yè)務水平，推動數(shù)字化轉型進程，我行啟動了東營銀行手機銀行APP6.0項目的建設工作，力求打造“智能、開放、場景、生態(tài)、安全、易用、個性、敏捷”的線上移動綜合服務平臺，提升精細化運營能力，提高線上服務水平，打造優(yōu)質用戶體驗。

二、創(chuàng)新點

（一）結合客戶畫像分析建立全行客戶標簽體系?；谖倚写媪靠蛻羟闆r及運行機制，初步建立完善我行客戶標簽資產(chǎn)目錄，梳理我行標簽管理流程及現(xiàn)狀，并基于我行數(shù)據(jù)平臺，通過搭建業(yè)務運營平臺，建立不同維度的客戶分類，逐步形成成熟的標簽體系，為用戶管理、智能風控等多應用場景提供基礎數(shù)據(jù)支持。

（二）多場景交易功能拆分重組。按照業(yè)務場景的維度去梳理業(yè)務流程實現(xiàn)交易功能場景化。把業(yè)務場景中公共部分抽離，形成“組件”，關聯(lián)業(yè)務場景引用時，可直接配置。東營銀行手機銀行APP6.0實現(xiàn)多渠道松耦合、標準化的接口對接。將不同場景交易功能分離成不同組件，實現(xiàn)部分功能需求重構和再造，針對不同客戶的使用習慣，展示不同界面，極大提升客戶體驗的同時確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

（三）依托大數(shù)據(jù)模型分析，實現(xiàn)多金融場景下智能風控。東營銀行手機銀行APP6.0接入智能風險防控體系。通過構建多要素風控模型（如地域、交易頻次、業(yè)務場景、交易金額、交易時間、轉賬時間間隔及一段時間內登錄次數(shù)等用戶行為），實現(xiàn)對用戶交易行為的實時監(jiān)控、風險判斷及快速處置能力（如實時阻斷、運管審核等）。重構互聯(lián)網(wǎng)安全認證體系，將認證方式與限額（轉賬、繳費）控制進行解耦，結合實時的風險預警機制，實現(xiàn)業(yè)務與安全認證方式的動態(tài)自動匹配。按照“什么樣的業(yè)務使用什么樣的安全認證方式”的風控理念，對于低風險的業(yè)務，使用簡單的安全認證方式；對于存在風險的，實行人臉校驗等方式進行驗證。

（四）可持續(xù)提升的用戶體驗體系。重視客戶體驗，以提升用戶體驗為出發(fā)點實現(xiàn)業(yè)務流程簡潔、易操作，交互友好、界面美觀，登錄快速、秒內響應。按照“業(yè)務場景地域化、形象打造品牌化、圖文數(shù)據(jù)可視化、圖標簡單易識化、手勢交互動效化、信息卡片組件化、用戶旅程簡約化、信息架構清晰化、內容易懂情感化、操作風險匹配化”的原則，構建一個完整的、可持續(xù)的用戶體驗整體解決方案。

三、項目技術方案

東營銀行手機銀行APP6.0采用業(yè)界主流的分布式PASS平臺架構，前端采用組件化研發(fā)，按照持續(xù)迭代升級模式，實現(xiàn)服務精細化，用微服務方式支撐敏捷開發(fā)和系統(tǒng)的快速升級，實現(xiàn)高效的業(yè)務需求響應能力。

四、項目過程管理

我行東營銀行手機銀行APP6.0項目于2022年1月份申請立項， 2月份項目正式啟動，涉及新建平臺4個、新建系統(tǒng)9個、改造系統(tǒng)15個、配合聯(lián)調系統(tǒng)18個。經(jīng)過需求分析、系統(tǒng)設計、迭代開發(fā)、系統(tǒng)測試等一系列里程碑，系統(tǒng)于7月16日正式上線。

五、運營情況

東營銀行手機銀行APP6.0自2022年7月16日正式上線以來，平臺運行平穩(wěn)，陸續(xù)上線“新動有禮”“動賬有驚喜”等營銷活動，截止2023年5月底，東營銀行手機銀行客戶數(shù)達到72.27萬戶，較上線前新增9萬戶，更新設備36.90萬臺，占比51.06%，月活躍用戶20.21萬，月活躍率27.97%。

六、項目成效

東營銀行手機銀行APP6.0為客戶打造了“千人千面”的個性化、定制化貼心服務，并借助智能科技和大數(shù)據(jù)分析等技術，將智能機器人、生物識別、OCR輸入、智能客服、智能搜索、智能風控、智能推薦等手段應用在APP中，提升客戶服務水平。

東營銀行手機銀行APP6.0全新上線親情圈、視頻銀行、云商城購物、智能語音、金融日歷等新功能；增加生活繳費應用場景，支持社保繳費、話費、水電暖燃氣費火車飛機酒店預訂等眾多費用繳納，深挖客戶需求，優(yōu)化客戶體驗，提升客戶滿意度，極大程度的提升我行優(yōu)質線上服務水平。

七、經(jīng)驗總結

移動端渠道業(yè)務水平提升作為我行數(shù)字化轉型的發(fā)力點之一，是我行金融核心競爭力的價值體現(xiàn)。東營銀行手機銀行APP6.0將秉持打造“市民銀行”的理念，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，結合本地特色，持續(xù)優(yōu)化東營銀行手機銀行相關業(yè)務，不斷延伸服務觸角，優(yōu)化用戶體驗，為客戶提供優(yōu)質的金融服務。

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