接著上一篇《為什么說OA和低代碼平臺都不能代替專業(yè)ITSM（一）》的話題：能否用現(xiàn)成的OA來做；能否利用低代碼平臺來構(gòu)建ITSM，來替代已經(jīng)商業(yè)化的ITSM產(chǎn)品。

一、首先，我們看看什么是低代碼平臺:

“低代碼（LowCode）/無代碼(NoCode)”是技術(shù)界近幾年的熱門詞匯之一，隨著企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的深入，越來越多的場景化需求要求企業(yè)具備更加靈活敏捷的應(yīng)用開發(fā)能力，傳統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)模式周期長、技術(shù)人員能力要求高，無法滿足快速變化的市場需求，由此，提供便捷應(yīng)用開發(fā)能力、降低開發(fā)門檻的低代碼無代碼技術(shù)應(yīng)運而生。

廣義上的低代碼平臺包括低代碼平臺和無代碼平臺，兩者的主要區(qū)別在于對代碼的依賴程度：

低代碼平臺

通過自動代碼生成和可視化編程，只需要少量代碼，即可快速搭建各種應(yīng)用。這種除了頁面配置，還需要一些簡單的函數(shù)、腳本開發(fā)能力以達(dá)到實現(xiàn)復(fù)雜的判斷、控制流程和展現(xiàn)結(jié)果等目的。對于配置人員要求是有一定的編程基礎(chǔ)，或者愿意學(xué)習(xí)，但是不需要學(xué)習(xí)新的編程語言。

無代碼平臺

零開發(fā)經(jīng)驗的業(yè)務(wù)人員通過頁面拖拽等方式，無需編寫代碼，即可快速搭建各種應(yīng)用。

另外，還一種專業(yè)代碼的開發(fā)，也可以歸為低代碼開發(fā)，兩者的不同點是專業(yè)代碼開發(fā)有專業(yè)的集成開發(fā)環(huán)境。早期的BMCRemedyAR平臺（早期ITSM國際的NO.1是BMCRemedy，其強大之處就是有AR平臺）就可以歸為此類，因為有較多的專業(yè)代碼開發(fā)，無論是表單，還是ActiveLink、Filter等等，它早期也有IDE客戶端。

早在低代碼的概念完善之前，Salesforce公司就在1999年提出了“軟件終結(jié)”的口號，并面向開發(fā)者研發(fā)了force.com應(yīng)用開發(fā)平臺，允許開發(fā)者基于此快速開發(fā)CRM軟件系統(tǒng)，從而開啟了低代碼應(yīng)用開發(fā)的航程。另外，ServiceNow是眾所周知的IT服務(wù)管理(ITSM)SaaS提供商，它的SaaS就建立在稱為“Now Platform”的低代碼平臺上。

后面我們不再區(qū)分，統(tǒng)一叫“低代碼平臺”或者叫“低代碼PaaS平臺”。低代碼平臺較原生開發(fā)模式，能顯著提升開發(fā)效率，尤其適合業(yè)務(wù)變化快、預(yù)算有限、開發(fā)時間緊迫的企業(yè)應(yīng)用場景；相較于只能解決行業(yè)通用問題的SaaS訂閱模式，低代碼PaaS平臺的適用范圍更廣，可以滿足個性化需求，有較強的靈活性。

如上圖所示， 業(yè)界的“低代碼PaaS平臺”主要是有三層目的：

廠商內(nèi)部：

基于低代碼平臺構(gòu)建產(chǎn)品，加上新產(chǎn)品上市的速度，同時可以滿足不同行業(yè)客戶的個性化需求；

客戶:

客戶可以基于低代碼平臺定制開發(fā)。這點讓筆者想到有一個客戶抱怨曾經(jīng)用過的ITSM，每擴展一個流程，修改一個流程都需要客戶立項和收費，擴展能力和個性化定制能力比較差，需要依賴于編碼實現(xiàn)，所以客戶來咨詢紫羚云的ITSM，希望可以將其替換掉。

ISV:

低代碼及其PaaS作為一個獨立的產(chǎn)品或者服務(wù)，可以幫助集成開發(fā)商開發(fā)新產(chǎn)品或者應(yīng)用于新的場景。

二、其次，我們再來看看低代碼平臺和ITSM定位和價值上的差異。

低代碼是一個技術(shù)平臺，理論上可以在其平臺上實現(xiàn)既定場景的業(yè)務(wù)或通用的流程。它解決的是業(yè)務(wù)流程或通用流程的易于實現(xiàn)的問題，而ITSM本是基于ITIL服務(wù)管理全球最佳實踐的IT管理的業(yè)務(wù)閉環(huán)體系，核心強調(diào)的是IT的業(yè)務(wù)架構(gòu)以及業(yè)務(wù)架構(gòu)在不同行業(yè)、規(guī)模大小、業(yè)務(wù)復(fù)雜性、組織架構(gòu)、管理成熟度等場景下基于全球最佳實踐的適宜性和有效性的能力；而aPaaS等低代碼平臺在支撐ITSM業(yè)務(wù)時只是讓ITSM在功能性方面更加易于調(diào)整，低代碼與 ITSM完全是兩類不同維度和不同側(cè)重的平臺，根本不具備直接的可比性。具體如下：

·低代碼是一個技術(shù)平臺，ITSM是一個管理平臺；

·低代碼側(cè)重強調(diào)通過簡單的非開發(fā)人員的配置替代傳統(tǒng)軟件代碼開發(fā)人員的復(fù)雜工作，而 ITSM強調(diào)管理本身，低代碼僅是實現(xiàn)ITSM基本功能的一個底層支撐，而ITSM強調(diào)的是對IT業(yè)務(wù)的管理；

·低代碼強調(diào)技術(shù)平臺的易用性，可配置性，低門檻，易于搭建一個相對簡易的系統(tǒng)，這包括構(gòu)建系統(tǒng)的表單、流程、報表、數(shù)據(jù)庫等的功能性的能力，而通用低代碼平臺其中不包括任何特定ITSM專業(yè)場景或業(yè)務(wù)邏輯，而構(gòu)建一個軟件系統(tǒng)是有5大架構(gòu)視圖設(shè)計的，這是任何一個合格大型軟件平臺架構(gòu)師都懂的基本認(rèn)知，而業(yè)務(wù)架構(gòu)是五大架構(gòu)視圖之一。而 ITSM的核心是基于ITIL&ISO20000以及大量一線ITIL咨詢經(jīng)驗與客戶碰撞出來的IT管理業(yè)務(wù)架構(gòu)，這不是簡單地拷貝ITIL流程樣例設(shè)計的“僵尸”ITSM。

·通用低代碼是可以實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)或管理場景，ITSM本身就是專業(yè)且復(fù)雜的IT管理和IT業(yè)務(wù)場景；

·低代碼只是實現(xiàn)ITSM簡單“功能”的一個手段，難于勝任中大型企業(yè)對專業(yè)ITSM復(fù)雜場景下動態(tài)閉環(huán)管理的要求；

·通用低代碼實現(xiàn)的ITSM只能稱之為工單管理系統(tǒng)，作用是記錄工單和留痕作用的“工單記錄器”，使用過程中往往只能增加用戶和工程師的工作量；而專業(yè)ITSM是以傳遞CIO管理價值和業(yè)務(wù)價值的以ITIL為核心的在平衡風(fēng)險與效率、成本與服務(wù)質(zhì)量、主動與被動、穩(wěn)態(tài)與敏態(tài)的服務(wù)管理體系。

綜上所述，低代碼與ITSM沒有直接的可比性。這就如同3D打印是一個未來替代部分簡單但精度要求較高的傳統(tǒng)制造業(yè)的工作，但是3D打印替代不了整個制造業(yè)，也不能直接把3D打印這個技術(shù)與建一個50層大樓或制造一個7納米的芯片直接進(jìn)行比較，這完全是兩個不同層面的事物。

三、我們再看通用低代碼平臺是否可以完全實現(xiàn)ITSM？

前面沒有否認(rèn)，通過通用的“低代碼平臺”可以實現(xiàn)簡單的表單和流程的配置，例如工單管理這個層級，的確是比較快捷。但這也有明顯的局限性，因為對所有特定的業(yè)務(wù)應(yīng)用，都有不同的業(yè)務(wù)組件和復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，不見得滿足構(gòu)建ITSM這樣復(fù)雜系統(tǒng)。例如ITSM有服務(wù)目錄、服務(wù)級別、組和CTI、地點、值班表等等，對于復(fù)雜客戶的ITSM需求難以滿足。

當(dāng)然了，專業(yè)廠商為了構(gòu)建自己的ITSM產(chǎn)品，自己量身打造的低代碼平臺，由于已經(jīng)充分考慮到了ITSM的行業(yè)屬性，其目的也是可以靈活適配不同行業(yè)客戶的個性化需求，應(yīng)對需求的變化，避免代碼級定制開發(fā)，對ITSM業(yè)務(wù)也有足夠深入的理解，也歷經(jīng)大量客戶的真實需求的錘煉的低代碼平臺另當(dāng)別論了。

紫羚云的ITSM就是基于這樣的低代碼aPaaS平臺來構(gòu)建的，這也是紫羚云ITSM除了培訓(xùn)、咨詢和軟件三位一體的核心優(yōu)勢之外的又一強大和獨特之處：

·內(nèi)置了幾大引擎：表單引擎、流程引擎、算法引擎、接口引擎、數(shù)據(jù)可視化引擎。

· 流程活動的實時監(jiān)聽：流程SLA的監(jiān)聽、實時數(shù)據(jù)的分析等

·大量的開箱即用的流程模板和基礎(chǔ)組件

· 接口引擎

· 內(nèi)置大量豐富的接口300余個

· ……

· 數(shù)百個適配各種復(fù)雜場景的開關(guān)等等

從功能層面來說，這里大部分都不是通用低代碼平臺可以滿足的，因為這里有比較強的IT管理工具的業(yè)務(wù)屬性，這也是從大量不同行業(yè)客戶的真實需求提煉出來的。筆者也看過幾家在業(yè)界非常領(lǐng)先的CRM專業(yè)廠商的低代碼PaaS平臺，發(fā)現(xiàn)也是一樣有大量適合營銷管理的業(yè)務(wù)組件。

這就是紫羚云ITSM為什么可以在大量的金融客戶（銀行、保險、證券等）之外，有制造、互聯(lián)網(wǎng)、物流等行業(yè)也有大量客戶，基于紫羚云沃野aPaaS平臺的千人千面的滿足不同行業(yè)的客戶需求且能快速上線的原因。

紫羚云希望它的aPaaS平臺除了幫助自己靈活定義產(chǎn)品之外，滿足ITSM產(chǎn)品開發(fā)和SaaS業(yè)務(wù)，以及幫助客戶自己做個性化配置和開發(fā)，希望未來能幫助合作伙伴定義行業(yè)新的解決方案，建立生態(tài)更好的服務(wù)不同的行業(yè)客戶。紫羚云自身已經(jīng)基于低代碼平臺開發(fā)了多個新產(chǎn)品，包括管理自身業(yè)務(wù)的智慧運營大腦平臺。

四、最后，我們做個總結(jié)，為“OA和低代碼平臺都不能代替專業(yè)ITSM”這個話題做個收尾。

無論是OA，還是低代碼aPaaS平臺都不能替代專業(yè)的ITSM產(chǎn)品，不僅僅是功能層面，更重要的是，ITSM產(chǎn)品是基于ITIL全球最佳實踐，基于數(shù)字化時代對IT服務(wù)管理等深刻的業(yè)務(wù)理解基礎(chǔ)上的。用OA或者低代碼aPaaS平臺，實現(xiàn)幾個服務(wù)請求流程，做個記錄型的工單系統(tǒng)還可以，但是整體來看，和ITSM完全不是一個層面和維度的事物，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到應(yīng)有的ITSM的價值和效果。

更為重要的是：實施IT服務(wù)管理，不等于實施ITSM工具，工具的選擇、產(chǎn)品的選擇很重要（后面會有專門的一期來討論怎么做ITSM工具的選型），但不是全部，而只是四分之一的事情。后文再專門探討。