發(fā) 放 證 件

裝修人員證件收回

房號(hào)

業(yè)戶

姓名

出入證號(hào)碼

裝修辦證人姓名

辦證

時(shí)間

經(jīng)辦人

持證人姓名

證件號(hào)碼

回收

時(shí)間

經(jīng)辦人

備 注

出租房屋

業(yè)主姓名

聯(lián)系電話

出租用途

出租期限

年 月 日至 年 月 日止

承租人姓名

聯(lián)系電話

證件名稱

及號(hào)碼

承租人單位

說明

1．業(yè)主及承租人應(yīng)如實(shí)填寫以下欄目

2、業(yè)主應(yīng)保證承租人清楚了解物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定

3、業(yè)主應(yīng)要求承租人按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費(fèi)用服務(wù)中心最終將同業(yè)主結(jié)算

4、終止租賃時(shí)，雙方應(yīng)提前3天到服務(wù)中心填寫以下項(xiàng)目

終止租賃時(shí)間

年 月 日

承租人

費(fèi)用繳交情況

財(cái)務(wù)人員： 日期：

業(yè) 主 意 見

業(yè)主： 日期：

服務(wù)中心意見

主管簽字： 日期：

項(xiàng) 目

標(biāo) 準(zhǔn)

金 額

備 注

單元對(duì)講門系統(tǒng)

/戶

電話開戶費(fèi)

/部

煤氣開戶費(fèi)

/戶

閉路電視開戶費(fèi)

/戶

物業(yè)管理費(fèi)

/M2

信箱費(fèi)

/戶

室外空調(diào)架

/付

防盜網(wǎng)、窗

/戶

其他費(fèi)用

/戶

總計(jì)金額（人民幣）

報(bào)修人姓名

報(bào)修日期

聯(lián)系方式

報(bào)修人地址

故障內(nèi)容描述

記錄人員

工程管理部相關(guān)人員簽名

報(bào)修人

報(bào)修方式

報(bào)修時(shí)間

報(bào)修地址

聯(lián)系電話

維修人

維修時(shí)間

維修單編號(hào)

回訪人

回訪時(shí)間

回訪方式

□電話回訪

□上門回訪

回訪記錄

報(bào)修人評(píng)價(jià)

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意

報(bào)修人簽名：

投訴客戶名稱

地址

受理日期

年 月 日

受理編號(hào)

投訴事由

客戶希望/要求

投訴性質(zhì)

□嚴(yán)重投訴 □重要投訴 □一般投訴

受理單位意見

受理人

責(zé)任部門

業(yè)主姓名

業(yè)主住址

業(yè)主聯(lián)系方式

接待人姓名

投訴處理部門

投訴處理負(fù)責(zé)人

投訴問題

處理意見

處理過程

業(yè)主反饋情況

主管評(píng)估意見

備注

投 訴 人

投訴方式

投訴時(shí)間

報(bào)修地址

聯(lián)系電話

維 修 人

維修時(shí)間

維修單編號(hào)

回 訪 人

回訪時(shí)間

回訪方式

□電話回訪 □上門回訪

回訪記錄

報(bào)修人評(píng)價(jià)

□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意

報(bào)修人簽名：

客戶服務(wù)管理制度

第一章 總則

第一條 目的。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護(hù)本公司形象，特制定本制度。

第二條 使用范圍。本制度適用于客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與管理工作。

第三條 服務(wù)總體要求。根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成工作，以保證業(yè)主滿意。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

第二章 服務(wù)規(guī)范

第四條 服務(wù)細(xì)心、周到，要體現(xiàn)服務(wù)中心員工高尚的精神境界。

第五條 上班時(shí)必須先到服務(wù)中心報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時(shí)到服務(wù)中心簽到。上班時(shí)需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。

第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待人。

第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。

第九條 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

第十條 愛護(hù)公司物品，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

第三章 值班管理

第十一條 客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。

第十二條 客戶服務(wù)中心中午值班時(shí)間為12：00～13：30，由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30～次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

第十三條 客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來電來訪還應(yīng)及時(shí)開具《維修工作單》，并通知工程管理部相關(guān)人員。

第十四條 夜間維修值班人員當(dāng)班期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

第十五條 夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關(guān)部門處理。

第四章 交接班管理

第十六條 客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。

第十七條 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項(xiàng)，業(yè)主/住戶報(bào)修、投訴及其他重大事項(xiàng)應(yīng)有書面記錄。

第十八條 交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。

第十九條 交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。

第二十條 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。

第五章 附則

第二十一條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。

第二十二條 本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

物業(yè)報(bào)修管理制度

第一章 總則

第一條 目的。為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理，特制定本制度。

第二條 適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。

第三條 管理職責(zé)

1．服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程管理部。

2．工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。

3．工程管理部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4．服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

第二章 報(bào)修內(nèi)容

第四條 房屋報(bào)修。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護(hù)、修繕和施工報(bào)修。

第五條 系統(tǒng)報(bào)修。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報(bào)修服務(wù)。

第六條 公共設(shè)施報(bào)修。業(yè)主可以對(duì)本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報(bào)修。

第七條 特約報(bào)修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報(bào)修。第三章 報(bào)修處理

第八條 客戶服務(wù)中心人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)修要求時(shí)應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》。

第九條 客戶服務(wù)中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：?jiǎn)卧翘?hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)取維修單。

第十條 工程管理部領(lǐng)單人在《報(bào)修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。

第十一條 工程管理部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員進(jìn)行維修。

第十二條 如報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，工程管理部安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

第十三條 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

第十四條 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)報(bào)修人員是否可以維修，經(jīng)征得對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

第十六條 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

第四章 附則

第十七條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。

第十八條 本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

第一章 總則

第一條 目的。為規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 適用范圍。適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。

第三條 管理職責(zé)

1．客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。

2．客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。

3．客戶服務(wù)中心人員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。

第二章 求助服務(wù)處理的原則

第四條 快速反應(yīng)?？蛻舴?wù)中心人員對(duì)于業(yè)主的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管或經(jīng)理請(qǐng)示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)。

第五條 竭盡所能。對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。

第六條 首問負(fù)責(zé)制。對(duì)于業(yè)主提出的求助，客戶服務(wù)中心第一個(gè)接待人員負(fù)責(zé)求助事宜的全程處理，并負(fù)責(zé)事項(xiàng)處理完成后的回訪工作等。

第三章 求助事項(xiàng)處理

第七條 客戶服務(wù)中心人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動(dòng)詢問業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見。

第八條 急救事項(xiàng)處理

1．客戶服務(wù)人員在接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護(hù)理。

2．一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報(bào)；服務(wù)中心主管認(rèn)為有必要的可向管理處經(jīng)理請(qǐng)示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。

第九條 咨詢的求助處理

1．對(duì)業(yè)主提出的書面咨詢，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理予以書面回復(fù)。

2．對(duì)業(yè)主提出的口頭咨詢，客戶服務(wù)中心應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)中心主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。

3．在回答業(yè)主的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。

第四章 附則

第十條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。

第十一條 本制度自××××年××月××日起執(zhí)行。

日期

領(lǐng)用品種

領(lǐng)用數(shù)量

用途

歸還數(shù)量

領(lǐng)用人

備注

工具名稱

使用時(shí)間

歸還時(shí)間

用途

操作人

備注

時(shí)間

檢查位置或內(nèi)容

檢查情況

不合格情況描述

整改

不合格

合格

時(shí)限

責(zé)任人

輕微

嚴(yán)重

時(shí)間

檢查項(xiàng)目

檢查發(fā)現(xiàn)問題

復(fù)查結(jié)果

煙頭

紙屑

灰塵

污跡

雜物

積水

蟲害

其他

項(xiàng)目

內(nèi)容

檢查結(jié)果

備注

草皮

長(zhǎng)勢(shì)是否良好

有無超長(zhǎng)

有無雜草

是否干旱缺水

綠籬

花球

長(zhǎng)勢(shì)是否良好

有無超長(zhǎng)

是否干旱缺水

喬

灌

木

長(zhǎng)勢(shì)是否良好

有無干枯枝葉

是否干旱缺水

盆栽

長(zhǎng)勢(shì)是否良好

有無干枯枝葉

是否干旱缺水

植保

有無蟲害

有無病害

其他

檢查時(shí)間：

檢查人：

被檢部門：

負(fù)責(zé)人確認(rèn)：

日期

領(lǐng)用品種

領(lǐng)用數(shù)量

用途

歸還數(shù)量

領(lǐng)用人

備注

器械名稱

使用時(shí)間

歸還時(shí)間

用途

操作人

備注

時(shí)間

器械名稱

養(yǎng)護(hù)內(nèi)容

養(yǎng)護(hù)人

備注

應(yīng)急情況保潔管理制度

第一條 目的。對(duì)影響物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為業(yè)戶提供清潔優(yōu)雅的環(huán)境和始終如一服務(wù)。

第二條 適用范圍。轄區(qū)出現(xiàn)的突發(fā)性事件、事故或惡劣天氣、自然災(zāi)害等情況

第三條 應(yīng)急措施

1．發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施

（1）救災(zāi)結(jié)束后，保潔組長(zhǎng)組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)的工作。

（2）用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。

（3）打掃地面積水，用拖把拖抹。

（4）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。

2．樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故

當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按如下步驟處理。

（1）迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來救助。

（2）迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關(guān)掉電梯。

（3）電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、電腦等。

（4）用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

（5）打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。

3．污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理

（1）維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

（2）該責(zé)任區(qū)保潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)協(xié)助維修工工作。

（3）將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。

（4）疏通管道后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。

4．梅雨天氣

梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，從而造成地面積水，墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。

（1）在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

（2）加快工作速度，班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡。

（3）若返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

（4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。

5．暴風(fēng)雨天氣

（1）樓層天臺(tái)、樓頂平臺(tái)的明暗溝渠、地漏由班長(zhǎng)派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。

（2）檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。

（3）各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

（4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。

（5）暴風(fēng)雨后，保潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

（6）發(fā)生塌陷或泥沙大量潰流至路面、綠地，保潔員協(xié)助檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。

（7）保潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

6．工程施工。小區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔員配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。

7．搬遷或裝修

（1）及時(shí)清理業(yè)主搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。

（2）各責(zé)任區(qū)保潔人員加強(qiáng)清潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助業(yè)戶或管理處將裝修垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。

第四條 清潔處理標(biāo)準(zhǔn)。清潔處理后符合《保潔工作達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

第五條 安全注意事項(xiàng)

1．清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后經(jīng)同意方可進(jìn)行清理。

2．臺(tái)風(fēng)時(shí)尤其注意高空墜物。保潔員不要冒險(xiǎn)作業(yè)，以防止發(fā)生意外，。

3．暴風(fēng)雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。

4．處理水管爆裂事故時(shí)應(yīng)注意防止觸電。

來訪日期

來訪時(shí)間

來訪人

姓名

證件名稱及號(hào)碼

被訪人姓名及樓號(hào)、單元

離開時(shí)間

值班人員

備注

項(xiàng)目

消防栓

疏散燈

應(yīng)急燈

開關(guān)

防火門

電井門

機(jī)房門

通道

煙感器

報(bào)警按鈕

正壓

送風(fēng)口

巡視檢查情況記錄

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

時(shí)間：

地點(diǎn)：

記錄：

其他異常情況記錄

保安隊(duì)長(zhǎng)抽檢記錄

主管閱示

巡邏員簽字

日期

受檢人員

崗位

檢驗(yàn)內(nèi)容

不合格次數(shù)

處理結(jié)果

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

工作紀(jì)律

服務(wù)要求

工作要求

其他

時(shí)間

簽字

時(shí)間

簽字

時(shí)間

簽字

巡視記錄情況

（由隊(duì)長(zhǎng)填寫）

物品攜帶人

姓名

性別

年齡

物品出入

□搬進(jìn) □搬出

住址

號(hào)樓 單元（座）

物品登記

業(yè)主簽字

攜帶人簽字

房管員簽字

值班保安人員簽字

時(shí)間

違規(guī)者姓名

違規(guī)情況及處理

異常情況及處理

隊(duì)長(zhǎng)每日工作總結(jié)

簽字：

項(xiàng)目

崗位

著裝

禮儀

崗位執(zhí)行

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生

隊(duì)長(zhǎng)評(píng)分

主管評(píng)分

總分

中控室

地下

停車場(chǎng)

地面

停車場(chǎng)

閣塔樓

巡邏崗

請(qǐng)假人：

崗位：

請(qǐng)假時(shí)間：

歸隊(duì)時(shí)間：

請(qǐng)假是由：

隊(duì)長(zhǎng)意見：

簽字： 年 月 日

秩序管理部負(fù)責(zé)人意見：

簽字： 年 月 日

備注：

說明：

1．請(qǐng)假1天內(nèi)由隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)，1天以上由秩序管理部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)

2．此報(bào)告單在請(qǐng)假人員銷假后統(tǒng)一存檔

接班人姓名

接班時(shí)間

崗位

交班人姓名

其他注意事項(xiàng)

交班情況

1．對(duì)講機(jī) 臺(tái) 2．滅火器 瓶 3．防毒面具 個(gè)

4．雨傘 把 5．雨鞋 雙 6．大衣 件

7．記錄本 本 8．鑰匙 把 9．值班桌 張

10．凳子 把 11．信件 封 12．其他

備注：完好打“√”，損壞打“○”，損失打“×”

本班次

發(fā)生的事件

處理的情況

未辦完的事件

下一班次

應(yīng)注意的問題

接班班長(zhǎng)

交班班長(zhǎng)

領(lǐng)班意見

大堂崗

巡邏崗

值班崗

備注

1日～10日

8：00～16：00

16：00～0：00

0：00～8：00

11日～20日

8：00～16：00

16：00～0：00

0：00～8：00

21日～30／31日

8：00～16：00

16：00～0：00

0：00～8：00

備注：每逢1月、3月、5月、7月、8月、10月、12月中的31日崗位人員給予加薪獎(jiǎng)勵(lì)。

名稱

所在位置、數(shù)量

型號(hào)及規(guī)格

檢查情況

異常原因說明

相關(guān)處理對(duì)策

說明：如果檢查情況正常，在“異常原因說明”中填寫“—”；如果檢查情況異常，異常填異常原因代號(hào)：①缺、②責(zé)任人不明確、③待修理、④掛放不方便取用、⑤配置地點(diǎn)不合理

演練日期

演練項(xiàng)目

演練單位

演練成績(jī)

確認(rèn)

審核

時(shí)間

地點(diǎn)

事件種類

事件經(jīng)過

處理結(jié)果

參加

處理人員

損失情況

填報(bào)人

負(fù)責(zé)人

日期

車位號(hào)

類別

車牌號(hào)

車型及顏色

車主

備注

房號(hào)

簽字

姓名

房號(hào)

車牌號(hào)

日期

1

月

2

月

3

月

4

月

5

月

6

月

7

月

8

月

9

月

10月

11月

12月

車牌

車型

進(jìn)場(chǎng)時(shí)間

出場(chǎng)時(shí)間

收費(fèi)情況

值班員

備注

崗位

當(dāng)班人

檢查項(xiàng)目

不合格項(xiàng)目

不合格原因

□公路上車輛停放 □出入口交通秩序 □收發(fā)出入單

□操作程序 □摩托車停放 □自行車停放

□小區(qū)內(nèi)交通秩序 □值班記錄 □儀容儀表

□值班點(diǎn)和崗?fù)さ男l(wèi)生 □車輛停放場(chǎng)所衛(wèi)生 □服務(wù)態(tài)度

進(jìn)場(chǎng)

車牌號(hào)碼

車型

保管卡號(hào)

值班人員

出場(chǎng)

備注

日期

時(shí)間

日期

時(shí)間

交班人： 時(shí)間：

停車場(chǎng)基本情況

停車場(chǎng)異常情況

停車場(chǎng)巡邏情況

其他物品、工具等

接班人： 時(shí)間：

車輛牌號(hào)

車位

檢查項(xiàng)目

進(jìn)場(chǎng)時(shí)間

出場(chǎng)時(shí)間

車主簽名

值班員簽名

照明燈

外殼

標(biāo)志

輪胎

玻璃

后視鏡

轉(zhuǎn)向燈

保安人員管理制度

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)對(duì)本公司保安人員的管理，使得保安人員的工作規(guī)范化、秩序化，特制定本制度。

第二條 本制度適用于秩序管理部的所有保安人員。

第三條 嚴(yán)格遵守執(zhí)行保安工作條例，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，自覺維護(hù)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主或用戶以及設(shè)施的安全，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)門口及自己職責(zé)范圍內(nèi)的秩序，發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)行危險(xiǎn)活動(dòng)要及時(shí)進(jìn)行制止。

第四條 嚴(yán)格遵守外來人員進(jìn)出物業(yè)轄區(qū)登記制度。保安人員要詳細(xì)記錄來人因何事要見何人，登記其所攜帶物品、電話。來人離開時(shí)要交回由被見人簽名的會(huì)客單。如果沒有進(jìn)行登記禁止其進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)。

第二章 保安人員儀表規(guī)定

第五條 注意儀表，制服要勤洗勤換，保持整潔，待人接物有禮貌。

第六條 統(tǒng)一著裝，配戴工作牌，不得配戴飾物，留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲和蓄須；禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋。

第七條 言談舉止文明、大方、得體、態(tài)度和善、精神飽滿。

第八條 執(zhí)勤過程中姿態(tài)良好，精神振作，不得前傾后仰、勾肩搭背、互相隨意攀談或使用手機(jī)、電話交談；不袖手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖小?/span>

第九條 保持值班室、住宿處以及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

第十條 執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、喝酒、吃零食、吹口哨、唱歌、收聽收（錄）音機(jī)、看書刊（報(bào)紙）、玩游戲機(jī)等。

第十一條 不準(zhǔn)在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將，不準(zhǔn)利用娛樂之便賭博或變相賭博。

第十二條 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。

第十三條 自覺接受業(yè)主（住戶）的監(jiān)督和投訴。

第十四條 做到微笑服務(wù)，對(duì)待業(yè)主（住戶）友善、熱誠(chéng)，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)業(yè)主（住戶）反映的情況不推諉、不回絕。

第十五條 禁止其他有損保安人員形象的行為。

第三章 保安人員交接班規(guī)定

第十六條 接班保安人員要做好更換制服工作，按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時(shí)間。上崗領(lǐng)班要召開班前會(huì)議，布置當(dāng)日工作。

第十七條 交接的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材、記事本向接班保安人員交待、移交清楚。

第十八條 交接時(shí)，先查明下崗人員的手持對(duì)講機(jī)是否損壞，如果損壞及時(shí)上報(bào)，然后進(jìn)行崗位遺留問題的交接處理及記事本移交。

第十九條 接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢，交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班保安人員承擔(dān)責(zé)任。

第二十條 所有事項(xiàng)交待清楚后，交班保安人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名。

第二十一條 接班人未到，交班人員不得下班，如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要分別扣發(fā)兩人的工資并通報(bào)批評(píng)。

第四章 保安人員獎(jiǎng)懲規(guī)定

第二十二條 下列情況下公司對(duì)保安人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1．拾金不昧者。

2．見義勇為，敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，成績(jī)顯著者。

3．積極協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子和偵破案件，成績(jī)突出者。

4．為搞好物業(yè)公司的安全保衛(wèi)工作出謀劃策，所提的合理化建議實(shí)行后效果顯著者。

5．積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，成績(jī)顯著者。

6．年終被評(píng)為“優(yōu)秀員工”、“先進(jìn)集體”，被評(píng)為省、市政府“治安模范標(biāo)兵”者。

第二十三條 下列情況下公司對(duì)保安人員給予懲罰。

1．對(duì)公司和秩序管理部領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)未能如期完成，而又沒有正當(dāng)理由者。

2．扣留物品不登記，不上交；撿拾物品不報(bào)告，不上交者。

3．工作責(zé)任心不強(qiáng)，不服從分配，不執(zhí)行規(guī)章制度，并隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改者。

4．未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自頂班者。

5．未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意擅自帶人留宿者。

6．在突發(fā)性事件或緊急情況下臨陣脫逃或坐視不管者。

7．值班時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)，收看電視或進(jìn)行其他與值班無關(guān)的事情者。

8．擅離職守，經(jīng)常遲到、早退者。

9．酒后執(zhí)勤上崗，并造成一定后果者。

10．違反保安器材使用規(guī)定，私自隨便轉(zhuǎn)借和使用者。

11．未按時(shí)交接班或不按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行交接班，或交接班不清楚，檢查時(shí)相互推卸責(zé)任者。

12．執(zhí)勤時(shí)衣裝不整，佩戴不齊；執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，致使在管轄范圍內(nèi)發(fā)生案件或事故，造成極壞影響者。

12．法制觀念淡薄，參與社會(huì)聚眾鬧事、嫖娼、賭博等與治安工作人員的應(yīng)有素質(zhì)極不相稱者。

13．思想不純，見利忘義，監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象者。

第二十四條 根據(jù)第二十四條中所列情節(jié)的輕重進(jìn)行不同程度的處罰。對(duì)于一些性質(zhì)惡劣者，影響極壞者應(yīng)辭退或開除；對(duì)違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)者要追究其刑事責(zé)任。

第五章 保安人員巡邏簽到規(guī)定

第二十五條 巡邏路線的制定。巡邏路線及巡邏工作職責(zé)由秩序管理部經(jīng)理制訂，巡邏工作由保安主管安排巡邏力量和人員，并對(duì)巡邏人員工作情況進(jìn)行考核。

第二十六條 巡邏力量的組織。保安主管根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏的內(nèi)容確定巡邏組的配合、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中、夜三班。夜班每組必須兩人以上。

第二十七條 日常巡邏路線

1．對(duì)轄區(qū)外圍的巡邏：確保停車場(chǎng)秩序，車流安全，維持高峰時(shí)沿街交通秩序。

2．對(duì)轄區(qū)外圍進(jìn)出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進(jìn)出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖。

3．對(duì)轄區(qū)后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱，查看職工停車場(chǎng)、檢查車鎖、停放情況。

4．對(duì)轄區(qū)要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機(jī)房、鍋爐房，倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、電話機(jī)房、安全裝置、門鎖等。

5．對(duì)轄區(qū)內(nèi)部公共區(qū)域的巡邏：檢查商場(chǎng)、總臺(tái)、收銀處、消防通道、財(cái)會(huì)室、理發(fā)室、商務(wù)中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。

第二十八條 巡邏要求

1．上崗前檢查和配帶對(duì)講機(jī)，夜間巡邏根據(jù)需要還須配帶械具。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當(dāng)天工作要求。

2．根據(jù)工作要求按規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，作好巡邏記錄和到位點(diǎn)簽到記錄。

3．發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時(shí)用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控室報(bào)告，并采取措施嚴(yán)密監(jiān)視。

4．夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞既要及時(shí)處理，采取臨時(shí)性措施，又要作好記錄，及時(shí)報(bào)告，督促有關(guān)部門予以整改和落實(shí)。

5．巡邏時(shí)有禮有節(jié)，規(guī)范服務(wù)，文明執(zhí)勤。

6．下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。

第二十九條 簽到箱的安裝。小區(qū)每?jī)扇f平米安裝一個(gè)，大廈每座五層樓安裝一個(gè)。簽到箱型號(hào)統(tǒng)一，鑰匙統(tǒng)一（盡量能共用），具體位置由管理處確定。

第三十條 簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查，物業(yè)管理處、分管樓管員、保安主管和一個(gè)班次治安巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時(shí)由班長(zhǎng)收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長(zhǎng)。

第三十一條 簽到。 各責(zé)任區(qū)的保安員在巡邏中區(qū)每小時(shí)打開簽到箱在簽到卡上簽到一次，大廈每90分鐘簽到一次，責(zé)任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱，均應(yīng)簽到，每張簽到卡，允許同時(shí)簽到，每個(gè)箱之間間隔時(shí)間為20分鐘左右。

第三十二條 檢查

1．保安主管在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)檢查不少于一次，每責(zé)任區(qū)提查一次，班長(zhǎng)會(huì)面檢查不少于兩次，物業(yè)管理處主任、樓管員對(duì)夜間崗必須進(jìn)行抽查。

2．簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時(shí)間，樓管員發(fā)現(xiàn)不合格可直接記錄在卡上，保安主管以此作為考核依據(jù)。

3．凡檢查不合格者均記一次不合格。

第三十三條 收發(fā)、保管。由保安主管負(fù)責(zé)每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次，由保安主管保管，保存時(shí)間一個(gè)月。

第六章 附則

第三十四條 本制度由秩序管理部負(fù)責(zé)制定、解釋及說明。

第三十五條 本制度自20××年××月××日起開始實(shí)施。

消防安全管理制度

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的消防管理，提高安全管理人員的消防意識(shí)和防范能力，特制定本制度。

第二條 本制度管轄范圍包括但不限于以下幾方面。

1．消防安全教育培訓(xùn)制度、義務(wù)消防隊(duì)組織管理制度、消防控制中心管理制度等。

2．防火巡查檢查制度、火災(zāi)隱患整改制度。

3．消防設(shè)施器材維護(hù)管理制度、燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度。

4．安全疏散設(shè)施管理制度、用火用電安全管理制度、易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆制度等。

第二章 消防安全教育、培訓(xùn)

第三條 每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體保安人員的消防安全意識(shí)。

第四條 新入職保安人員的培訓(xùn)項(xiàng)目包括消防設(shè)備的使用及其維護(hù)保養(yǎng)等。

第五條 在職保安人員的培訓(xùn)項(xiàng)目包括消防安全隱患的預(yù)防、消防器材知識(shí)及操作程序等。

第六條 其他各部門應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。

第七條 因工作需要保安人員換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。

第八條 培訓(xùn)實(shí)行簽到制，不準(zhǔn)缺席，若有急事處理必須報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第九條 將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)送到行政人事部，作為保安人員評(píng)估及其工作評(píng)級(jí)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

第十條 消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格持證上崗。

第三章 防火巡查、檢查

第十一條 秩序管理部安全主管每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行防火巡查。

第十二條 防火巡查、檢查人員在進(jìn)行巡查、檢查時(shí)必須佩戴統(tǒng)一制作的證章。

第十三條 檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

第十四條 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。

第十五條 防火巡查應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容。

1．用火、用電有無違章情況。

2．安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好。

3．常閉式防護(hù)門是否關(guān)閉嚴(yán)密。

4．消防設(shè)施、器材是否保持正常工作狀態(tài)，消防安全標(biāo)志是否在位、完整。

5．消防設(shè)施管理、值班人員是否在崗在位。

6．其他需巡查的情況。

第十六條 防火檢查應(yīng)包括以下內(nèi)容。

1．火災(zāi)隱患整改及糾正、預(yù)防措施落實(shí)情況。

2．安全疏散通道、疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況。

3．消防設(shè)施正常情況，滅火器材、消防安全標(biāo)志設(shè)置和功能狀況。

4．消防水源狀況。

5．防火巡查開展情況。

6．消防控制室值班情況和設(shè)施運(yùn)行情況。

7．消防安全重點(diǎn)部位的管理情況。

8．其他需要進(jìn)行防火檢查的內(nèi)容。

第四章 消防控制中心管理

第十七條 每天檢查報(bào)警控制器功能，并填制日記錄。

第十八條 按時(shí)交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無交接班手續(xù)值班人員不得擅自離崗。

第十九條 每季應(yīng)檢查和試驗(yàn)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)的下列功能及確認(rèn)顯示。

1．采用專業(yè)檢測(cè)儀器分期分批試驗(yàn)操作動(dòng)作及確認(rèn)燈顯示。

2．試驗(yàn)火災(zāi)報(bào)警裝置的聲光顯示。

3．試驗(yàn)水流指示器，壓力開關(guān)等報(bào)警功能信號(hào)顯示。

4．對(duì)備用電源進(jìn)行1～2次充放電試驗(yàn)，1～3次主要電源和備用電源自動(dòng)切換試驗(yàn)。

5．自動(dòng)或手動(dòng)檢查下列消防控制設(shè)備的控制顯示功能。

（1）防排煙設(shè)備（可半年檢查一次）電動(dòng)防火閥，防火卷簾門等控制設(shè)備。

（2）室內(nèi)消火栓，自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的控制設(shè)備。

（3）火災(zāi)事故廣播，火災(zāi)事故照明及疏散指示燈。

6．強(qiáng)制消防電梯停于首層試驗(yàn)。

7．消防通訊設(shè)備應(yīng)在消防控制室進(jìn)行對(duì)講通話試驗(yàn)。

8．檢查所有轉(zhuǎn)換開關(guān)。

9．強(qiáng)制切斷非消防電源試驗(yàn)。

第二十條 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并通知有關(guān)部門及時(shí)修復(fù)。

第二十一條 非工作所需不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進(jìn)入值班室。

第二十二條 上班時(shí)間不準(zhǔn)在消控中心抽煙、睡覺、看書報(bào)等，離崗應(yīng)做好交接班手續(xù)。

第二十三條 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報(bào)告部門主管。

第五章 消防設(shè)施、器材維護(hù)管理

第二十四條 消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

第二十五條 建立永久性消防設(shè)施、器材檢查檔案。對(duì)各種消防設(shè)施，器材的數(shù)量，設(shè)置位置狀況都要詳細(xì)登記。

第二十六條 消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測(cè)試

1．煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)的測(cè)試至少每年輪測(cè)一次。

2．消防水泵、噴淋水泵、水幕泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

3．正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測(cè)一次。

4．室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。

5．其他消防設(shè)備的測(cè)試，根據(jù)不同情況決定測(cè)試時(shí)間。

第二十七條 消防器材管理

1．每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。

2．派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

3．對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第二十八條 及時(shí)對(duì)失效、損壞的消防設(shè)施、器材進(jìn)行維修或更換。較少數(shù)量的維修不超過三天，較大數(shù)量的維修更換由消防管理人員向消防安全負(fù)責(zé)人提交報(bào)告。

第二十九條 未經(jīng)消防管理人員允許，任何人不得擅自挪用消防器材或變更擺放位置。

第三十條 故意毀壞消防設(shè)施或器材的行為要嚴(yán)肅處理，除賠償罰款以外，要追究行政責(zé)任乃至法律責(zé)任。

第六章 附則

第三十一條 本制度由秩序管理部負(fù)責(zé)制定、解釋及說明。

第三十二條 本制度自20××年××月××日起開始實(shí)施。