作為2019年第一篇產(chǎn)出，本文著重探討在GUI與對(duì)話交互交叉背景下，關(guān)于如何做好對(duì)話交互的一些總結(jié)與思考。

百度DuerOS有一段關(guān)于對(duì)話式人工智能系統(tǒng)的描述”賦予萬物與人對(duì)話的能力”，現(xiàn)在來看這樣的場(chǎng)景其實(shí)就在我們眼前，常見的電商客服、生活管家、金融投顧、智能車載等。

對(duì)話交互不同于圖形交互(GUI)，圖形交互的主體特別鮮明，人作為一種主體，從圖形中尋找規(guī)律、提取信息、對(duì)信息進(jìn)行加工最后做出決策。

如登入，而對(duì)話交互中是以物為主體，物會(huì)把最后的決策信息告訴給你，對(duì)于”3 2=5″，你只要關(guān)注”5″這個(gè)信息即可，而無需了解”3 2″的過程。

一、對(duì)話交互的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

1. 便捷

諾曼的行動(dòng)理論將人的行動(dòng)分為7個(gè)階段，其中有4個(gè)階段屬于執(zhí)行層面，分別是：萌發(fā)目標(biāo)->生成計(jì)劃->確認(rèn)方案->具體執(zhí)行。

比如周末在家睡到下午兩點(diǎn)，肚子很餓，于是萌發(fā)了想吃飯的目標(biāo)；吃飯有很多種方式，如自己買菜燒、出去吃、點(diǎn)外賣等計(jì)劃；但由于外面很冷，不想動(dòng)，于是確認(rèn)點(diǎn)外賣這個(gè)方案；最終拿起手機(jī)打開餓了沒，點(diǎn)了一份泡椒牛蛙。

而對(duì)話交互的出現(xiàn)徹底顛覆了上述場(chǎng)景，具體到行動(dòng)層面，用戶可以用最短路徑、最懶的方式完成目標(biāo)。

周末在家一覺睡到下午兩點(diǎn)，本能地告訴機(jī)器人助手，現(xiàn)在好餓；機(jī)器人助手知道你此時(shí)的內(nèi)在感受以及外部的客觀環(huán)境，幫你選了一個(gè)最合適的意圖，你是剛起床嗎？要不來一份你平時(shí)最喜歡的泡椒牛蛙？

最終，我們的行動(dòng)不再是個(gè)人的執(zhí)行，而是一種人機(jī)協(xié)作——人變得更懶，只需萌發(fā)目標(biāo)以及確認(rèn)方案即可；而機(jī)器變得更加積極，幫你縮短生成計(jì)劃以及具體執(zhí)行過程中的了大量的路徑。

2. 自然

騰訊一貫強(qiáng)調(diào)用戶界面一定要Don’t make me think。這句話的潛臺(tái)詞其實(shí)就是用戶界面很容易讓人思考，所以作為設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)，要想方設(shè)法讓我們的界面變得更不讓人思考。

從設(shè)計(jì)活動(dòng)中不難發(fā)現(xiàn)，用戶界面必定會(huì)讓人思考。因?yàn)榛谠O(shè)計(jì)師概念模型的界面生產(chǎn)與用戶心理模型的解釋之間必定會(huì)存在損耗。

對(duì)話交互的出現(xiàn)，使得語言成為設(shè)計(jì)師與用戶之間的系統(tǒng)媒介，這種媒介不像界面，它幾乎不存在損耗，是人與人之間最自然的交互方式。

然而實(shí)踐過程當(dāng)中，我們依然容易受之前模式的影響，輸出的行動(dòng)序列以及序列語言令用戶不知所云。

3. 移情

周末，一覺睡到下午兩點(diǎn)，對(duì)機(jī)器人說餓了，機(jī)器人對(duì)你說是不是剛睡醒，想吃泡椒牛蛙（你平時(shí)最喜歡吃的）嗎？上訴對(duì)話中你還會(huì)覺得它是個(gè)機(jī)器程序嗎？你可能會(huì)把她想象成最貼心的秘書/朋友/親人。

這就是移情，把我們的生命和情趣注入到對(duì)象中，使對(duì)象顯示出情感色彩的現(xiàn)象。

二、語音交互的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1. 意圖Plan

意圖不等同于目標(biāo)(Be-goals)，意圖其實(shí)屬于目標(biāo)下的行動(dòng)序列(Do-goals)。餓了要吃飯是我們的Be-goals，找手機(jī)->解鎖->打開餓了么->找想吃的->下單->等待是餓了要吃飯下的Do-goals，也是用戶在該場(chǎng)景下的意圖。

如圖所示是解套場(chǎng)景下的意圖，了解用戶持倉(cāng)狀態(tài)，是否被套->哪只股票被套住了->多少成本買的->倉(cāng)位情況如何，重倉(cāng)還是輕倉(cāng)。

用戶受需求刺激產(chǎn)生目標(biāo)，以用戶目標(biāo)為基礎(chǔ)創(chuàng)建機(jī)器人(Bot)的技能(Skill)，如幫助用戶解套股票，再規(guī)劃技能的意圖，滿足用戶體驗(yàn)。

2. 槽位

機(jī)器如何識(shí)別用戶的意圖，靠的就是槽位，比如想知道用戶哪只股票被套了這個(gè)意圖中，股票簡(jiǎn)稱和代碼就是一個(gè)槽位，只有該槽位被填充，即知道用戶哪只股票被套，才會(huì)觸發(fā)該意圖下的規(guī)則。

周末一覺睡到下午兩點(diǎn)，你對(duì)機(jī)器人說餓了，機(jī)器人依靠槽位組合分析出你的意圖是點(diǎn)外賣而且還有可能是你最喜歡的泡椒牛蛙。這樣的槽位組合到底是什么？

知道用戶是誰的畫像槽組，在上訴場(chǎng)景中，通過作息槽組知道你平時(shí)的睡覺習(xí)慣，周末喜歡睡懶覺；通過餐飲槽知道你沒隔一個(gè)月都會(huì)消費(fèi)一次泡椒牛蛙，而且最近幾次都沒有吃過泡椒牛蛙。

知道當(dāng)時(shí)場(chǎng)景的語境槽組，睡眠槽組知道你此刻是剛起床，一般不太想動(dòng)；通過天氣槽知道外面比較冷，不宜出門。

3. 話術(shù)

如何構(gòu)建出無損耗的自然話術(shù)，而不是冷冰冰的查數(shù)式的回答？需要為機(jī)器人設(shè)定人格，超能陸戰(zhàn)隊(duì)中的大白的人格是“守護(hù)性暖男”，對(duì)應(yīng)話術(shù)非常暖心：

“如果你生氣了，就欺負(fù)我好了，反正我那么喜歡你！”

“相信我，就算有一天，我們不小心走散，我也會(huì)回來找你的！”

“為了你，我什么都會(huì)去做。只是有時(shí)候我笨手笨腳的，能不能不要怪我呢?！?/p>

“大白說：我長(zhǎng)成這樣是為了讓人看起來更想擁抱、我不是胖嘟嘟，只是氣很足?！?/p>

“我們有時(shí)并不想成為英雄，只是生活有時(shí)候超出我們的想象?！?/p>

“因?yàn)閻勰悖詫?duì)你的朋友好，但是我對(duì)你最好、我知道你嫌我胖，可這樣不是也蠻可愛的嘛。不信，你來戳戳咯。”

“如果我現(xiàn)在有任何的超能力我希望那是能夠穿過電話給你個(gè)大大的擁抱的能力?！?/p>

話術(shù)配完就相當(dāng)于原型稿畫完了，還得對(duì)配完的話術(shù)進(jìn)行人格化修飾。

修飾方式有兩種：

一種是一條條順，缺點(diǎn)是協(xié)同性差，配話術(shù)人的差異會(huì)影響最終話術(shù)的共同人格感知。

另一種則是建立語意網(wǎng)絡(luò)的話術(shù)維度模版，所有人基于機(jī)器人人格共同維護(hù)、更新這份模版，具體使用過程中機(jī)器人會(huì)依據(jù)數(shù)據(jù)類型選取語意網(wǎng)絡(luò)中高關(guān)聯(lián)度的節(jié)點(diǎn)作為話術(shù)緯度，輸出最終修飾話術(shù)。

4. 對(duì)話管理

生活中的對(duì)話也很少是直接查數(shù)式問答，也不是單個(gè)話題，而是在不同話題間轉(zhuǎn)化。因此在設(shè)計(jì)對(duì)話過程中要有清晰的結(jié)構(gòu)，從剛開始圍繞某一話題展開，對(duì)意圖進(jìn)行主動(dòng)輸出“要不來一份你平時(shí)最喜歡的泡椒牛蛙”到最后主動(dòng)結(jié)束話題“有啥事，再叫我喲～”吸引用戶下一次再來交互。

整個(gè)過程中，用戶很可能由現(xiàn)有路徑跳轉(zhuǎn)到其他話題“外面冷嗎”，這時(shí)候就需要對(duì)話樞紐把用戶拉回話題“外面蠻冷的，還是我?guī)湍泓c(diǎn)份泡椒牛蛙吧”，完成一個(gè)完整的對(duì)話流程。

三、總結(jié)

首先通過滲透更多的畫像槽組和語境槽組讓機(jī)器變得更加積極，給用戶提供便捷體驗(yàn)。

其次以用戶目標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景規(guī)劃設(shè)計(jì)技能意圖，并且在對(duì)話結(jié)構(gòu)內(nèi)編輯對(duì)話，有始有終，當(dāng)跳轉(zhuǎn)至其他話題時(shí)，還能通過話題樞紐拉回來，給用戶創(chuàng)造自然體驗(yàn)。

最后為機(jī)器人設(shè)定人格，并以此建立語意網(wǎng)絡(luò)的話術(shù)模版，所有人共同維護(hù)、更新這份模版，給用戶帶來移情體驗(yàn)。

#專欄作家#

UE小牛犢，微信公共號(hào)：交互實(shí)驗(yàn)獅，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注產(chǎn)品思考、用戶體驗(yàn)分析、交互研究，致力于UX方法論的探索和實(shí)踐。

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