業(yè)主大會（或者業(yè)主委員會、或開發(fā)商）在與物業(yè)管理公司簽定物業(yè)管理服務合同時，可參考下面的一些服務標準來制定物業(yè)管理服務合同的服務質(zhì)量和服務范疇。物業(yè)公司可以參考作為考核標準。

一

房屋完好率

承諾指標：98％。

測定依據(jù)：完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100％≥98％（參照國家《房屋完損等評定標準》）。

承諾標準：

1、房屋外觀無破損、整潔；

2、無改變使用功能，通道無隨意占用。

保證措施：

1、按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴格依據(jù)計劃組織實施；

2、房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；

3、日常維護與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正常可靠；

4、嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。

二

維修工程質(zhì)量合格率

承諾指標：99％。

測定依據(jù)：一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≥99%。

承諾標準：維修工程符合質(zhì)量標準，二次返修率不高于1%。

保證措施：

1、加強對維修工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。

2、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收；

3、維修工程實行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；

4、嚴格把關(guān)，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

三

房屋零修急修及時率

承諾指標：100%。

測定依據(jù)：及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)×100%。

承諾標準：接到報修，急修在30分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清。

保證措施：

1、建立嚴格的房屋修繕制度；

2、配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時率進行統(tǒng)計，定時回訪。

四

綠化完好率

承諾指標：98%。

測定依據(jù)：完好綠地/總綠化面積×100%≥98%。

承諾標準：保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物。

保證措施：

1、編制合理的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；

2、每周對綠化養(yǎng)護情況進行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；

3、實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；

4、定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設有宣傳牌，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。

五

保潔率

承諾指標：98%。

測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%。

承諾標準：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。

保證措施：

1、堅持保潔責任制，嚴格執(zhí)行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；

2、加強巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄；

3、配備完善垃圾收集、處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；

4、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；

5、建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

六

道路、車場完好率

承諾指標：95%。

測定依據(jù)：道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%。

承諾標準：

1、道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；

2、車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施：

1、加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，完善有關(guān)標識系統(tǒng)；

2、制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；

3、停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；

4、市政工程進入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。

七

化糞池、雨水井、污水井完好率

承諾指標：98%。

測定依據(jù)：完好、基本完好化糞池雨水井污水井數(shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100％≥98％。

承諾標準：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標示清晰。

保證措施：

1、制訂詳細的日常、定期維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；

2、公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；

3、化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；

4、清理后及時清潔現(xiàn)場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

八

排水管、明暗溝完好率

承諾指標：98%。

測定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100％≥98％。

承諾標準：排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。

保證措施：

1、制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；

2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人；

3、日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

九

路燈、樓道燈完好率

承諾指標：98%。

測定依據(jù)：路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100％≥98%。

承諾標準：路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。

保證措施：

1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。

2、發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。

十

公共文體設施、休息設施完好率

承諾指標：98％。

測定依據(jù)：完好、基本完好的如上設施數(shù)量/總設施數(shù)量×100％≥98％。

承諾標準：無損壞，整潔干凈。

保證措施：

1、制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；

2、保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

十一

治安案件發(fā)生率

承諾指標：1‰以下，處置率100%。

測定依據(jù)：以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）。

承諾標準：基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）。

保證措施：

1、實行24小時公共秩序維護服務，明確責任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；

2、實行半軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；

3、樹立“全員防范”的安全防范意識。

十二

消防設備設施完好率

承諾指標：100%。

測定依據(jù)：消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能隨時正常啟用。

承諾標準：消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能隨時正常啟。

保證措施：

1、消防設備設施按法規(guī)實行專業(yè)化維保，每月定檢二次；

2、日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

十三

火災年發(fā)生率

承諾指標：0.5‰（年）以下。

測定依據(jù)：災發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰。

承諾標準：基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案，確保本物業(yè)防火安全。

保證措施：

1、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。

2、實行全員義務消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習；

3、定期對消防設施、設備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

4、分區(qū)分責任定期檢查消防安全，提示注意防火；

5、定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。

十四

管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）

專業(yè)培訓合格率

承諾指標：100%。

測定依據(jù)：持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)×100%。

承諾標準：管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100%。

保證措施：

1、建立嚴格和詳細的培訓計劃；

2、管理人員按規(guī)定培訓取證、并執(zhí)有效上崗證書；

3、建立理論與實操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。

十五

業(yè)主年投訴率和處理率

（一）年有效投訴率

承諾指標：2%以下。

測定依據(jù)：年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2%。

承諾標準：使業(yè)主滿意。

保證措施：

1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務；

2、建立投訴處理制度和流程；

3、設立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續(xù)改進物業(yè)服務工作中存在的問題和缺點，提高物業(yè)服務品質(zhì)。

（二）有效投訴處理率

承諾指標：100%。

測定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%。

承諾標準：使業(yè)主滿意。

保證措施：

1、服務中心設立24小時服務電話，負責受理業(yè)主的各類投訴，值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任組并跟蹤最終處理結(jié)果；

2、各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋；

3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標。

十六

業(yè)主/住戶維修回訪率

承諾指標：60%以上。

測定依據(jù)：回訪數(shù)/總維修次數(shù)×100％≥60%。

承諾標準：定時回訪，責任到人，并做好記錄。

保證措施：

1、建立回訪制度，做好回訪記錄；

2、由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；

3、管理處項目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；

4、每月對上月報修單進行統(tǒng)計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。

十七

物業(yè)服務滿意率

承諾指標：85%以上。

測定依據(jù)：回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%。

承諾標準：絕大部分業(yè)主、住戶滿意。

保證措施：

1、向業(yè)主公示物業(yè)管理服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；

2、設立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預防措施，及時調(diào)整和改進管理服務方案。

十八

檔案建立與完好率

承諾指標：98%。

承諾標準：檔案齊全，管理完善，簡便易查。

測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100%≥98%。

保證措施：

1、制訂檔案管理相關(guān)制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理;

2、采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化；

3、前期介入期把資料移交做為一項重點工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。

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