東北網(wǎng)4月14日訊(記者 許諾)民之所望，政之所向，群眾的事再小也是大事。今年年初，伊春市12345熱線平臺全面完成各類政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并，是全省范圍內(nèi)首家啟動新版的熱線平臺。熱線提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，因職能交叉等原因造成的管理盲區(qū)問題，聯(lián)合相關(guān)部門共同推動解決。“熱線要熱”，伊春市12345熱線開辦以來，已經(jīng)成為了百姓與政府溝通的“連心橋”。

協(xié)同聯(lián)動！確保熱線運轉(zhuǎn)暢通無阻

今年年初，伊春市在全省范圍內(nèi)首家啟動新版熱線平臺試運行，全市范圍內(nèi)各縣長、區(qū)長熱線同步整合歸并，改為由12345熱線統(tǒng)一接聽和受理來電，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

熱線平臺依托伊春市電子政務(wù)外網(wǎng)優(yōu)勢，覆蓋延伸至市級承辦單位100個，縣區(qū)級承辦單位699個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)級承辦單位180個，實現(xiàn)了“熱線工單精準交辦，群眾訴求必有回聲”。

伊春市12345熱線提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，高標(biāo)準建立了“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價”的全流程工作閉環(huán)，延伸覆蓋至近1000個承辦單位，實現(xiàn)了全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

在此基礎(chǔ)上，又充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)新開發(fā)了通話語音智能識別、全流程電子監(jiān)察、機器人客服智能回訪、滿意度評價全程覆蓋等功能；建立了常規(guī)工作每日報、總體情況每月報、突出問題成專報的工作機制，形成了伊春市12345熱線運行情況日報、月報，進一步加強綜合分析研判的能力，提升了12345熱線的服務(wù)效能，目前僅日接聽電話一項工作量就達到去年的4倍以上。

熱線平臺利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等功能提高服務(wù)效能。

今年3月，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心的方式，又進一步整合歸并了14條市級政務(wù)服務(wù)熱線，設(shè)置了公積金和人社業(yè)務(wù)專家坐席，與公共法律服務(wù)、煙草專賣品市場監(jiān)管舉報等省級熱線建立了來電轉(zhuǎn)接機制。至此，全市范圍內(nèi)各類政務(wù)服務(wù)熱線全部整合歸并完成，形成“協(xié)同聯(lián)動”的熱線體系，確保熱線運轉(zhuǎn)暢通無阻。

伊春市推進熱線整合工作，通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心的方式，全面完成全市39條政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并任務(wù)。涉及停水、停電、停氣、停暖，發(fā)生災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、公共安全事件等危及群眾生命財產(chǎn)安全的緊急突發(fā)事項，立即生成緊急工單，第一時間轉(zhuǎn)辦至承辦單位，迅速啟動應(yīng)急處置預(yù)案，以最短時間辦結(jié)，問題得以高效解決，群眾滿意度大幅提升。

一辦到底！“直達機制”解決人民群眾急難愁盼問題

群眾呼聲就是第一呼聲、群眾滿意就是第一標(biāo)準。伊春市12345熱線通過建立健全直達一把手、提級專題調(diào)度、協(xié)商聯(lián)席會議等熱線運行機制和制度，確保企業(yè)和群眾的訴求事事有回應(yīng)、件件有著落。

伊春市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。

為了進一步確保人民群眾的訴求能夠高效解決，伊春市營商環(huán)境局建立了聯(lián)席會議機制，組織各縣區(qū)和市公安局、市醫(yī)保局等重點部門多次召開協(xié)調(diào)會議，就目前工作中存在的工單交辦慢，運轉(zhuǎn)周期長等問題，以及臨近春節(jié)返鄉(xiāng)人員多、咨詢疫情防控政策來電多等特殊情況，專項研究解決方案，有效保障各項工作開展。同步實現(xiàn)“一把手直達機制”，百姓問題縣區(qū)一把手親自抓、重點抓。

記者了解到，對于因職能交叉等原因造成的管理盲區(qū)問題，12345熱線通過建立聯(lián)席會議制度，聯(lián)合相關(guān)部門共同推動解決。熱線開辦以來，解決消費者權(quán)益保護、物業(yè)、交通、企業(yè)改制等方面問題100余個，群眾的事不論大小、不論多難，都要一辦到底。

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