燕千云ChatGPT應(yīng)用，用過的都說香（燕千云下載）

文/玉嬌龍

本期受訪人物：張禮軍

甄知科技聯(lián)合創(chuàng)始人，CTO

首席產(chǎn)品官

本文約4500字，閱讀全文需要大約3-5分鐘

2022年底，基于人工智能技術(shù)驅(qū)動的自然語言工具橫空出世，一經(jīng)推出，ChatGPT迅速火遍全球，幾乎各行各業(yè)都在探索ChatGPT具體業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用，希望通過ChatGPT來做業(yè)務(wù)創(chuàng)新和嘗試。甄知科技在本次科技浪潮中也秉持一如既往的創(chuàng)新開拓精神，不斷嘗試和突破ChatGPT在細(xì)分領(lǐng)域的業(yè)務(wù)嘗試，尋求更多的業(yè)務(wù)場景，來幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本，提升服務(wù)效率。

本文邀請到了甄知科技聯(lián)合創(chuàng)始人張禮軍先生來聊一聊燕千云產(chǎn)品在ChatGPT的一些應(yīng)用情況。張禮軍先生作為漢得信息技術(shù)先驅(qū)，20 年IT服務(wù)經(jīng)驗，擁有多個產(chǎn)品成功研發(fā)經(jīng)驗，包括HAP、Choerodon、云維（ITSM）、HiSMS（漢得OP版ITSM）、BuildRun低代碼平臺等，同時擁有多年的大型系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、實施和推廣經(jīng)驗，涉及的領(lǐng)域包括Oracle ERP實施咨詢、ITSM、DevOps、低代碼、敏捷組織轉(zhuǎn)型、數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型與變革。以下是具體采訪過程分享：

Q

玉嬌龍：張總，您好，最近ChatGPT熱度很高，很高興能和你有這樣一個機(jī)會一起聊一下燕千云產(chǎn)品在ChatGPT的一些應(yīng)用，能否可以簡單給我們介紹一下甄知科技公司嗎？

張禮軍：甄知科技是由漢得信息2015-2021孵化，由經(jīng)緯中國、藍(lán)湖資本、百度風(fēng)投、信公資本2022投資的數(shù)字化服務(wù)公司。

我們提供燕千云和豬齒魚兩個產(chǎn)品，為企業(yè)數(shù)字化提供從規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建，到運(yùn)維全生命周期一體化的服務(wù)平臺，為大中型企業(yè)IT等中后臺部門服務(wù)，為數(shù)字中國企業(yè)數(shù)字化建設(shè)和運(yùn)營提供方法論和工具。

深度上做“IT的數(shù)字化”、提效20%，通過管好IT運(yùn)維、管明IT項目、管順I(yè)T開發(fā)、管準(zhǔn)IT資產(chǎn)，讓公司業(yè)務(wù)運(yùn)行更順暢高效。

廣度上做“Service的數(shù)字化”、提效20%，通過一體化的工單系統(tǒng)、自助服務(wù)、知識庫、智能解答，為IT、人事、財務(wù)、客服等共享性服務(wù)工作，規(guī)范流程、沉淀知識和Know how、培養(yǎng)人員，讓公司業(yè)務(wù)更高效、客戶和員工體驗更美好，目前已有100 中國500強(qiáng)、250 民營500強(qiáng)是甄知客戶。

Q

玉嬌龍：延續(xù)您聊到的內(nèi)容，您能否再介紹一下燕千云這款產(chǎn)品？

張禮軍：燕千云定位為AITSM，通過智能化的手段改變從傳統(tǒng)IT服務(wù)的服務(wù)方式，以IT服務(wù)管理作為切入點(diǎn)，將IT服務(wù)的最佳實踐拓展到企業(yè)各個職能部門，為企業(yè)各職能領(lǐng)域如IT、HR、財務(wù)、行政等為員工服務(wù)提供管理實踐和平臺，通過將智能化和自動化貫穿到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，為企業(yè)建設(shè)企業(yè)數(shù)字化服務(wù)中心，幫助企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊快速解決問題、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，全面滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營需求，并使企業(yè)能夠深入洞悉用戶需求，持續(xù)迭代創(chuàng)新，構(gòu)筑數(shù)字化時代的核心競爭力。

燕千云的Slogn是：問詢方便、解答快，智能服務(wù)企業(yè)員工和客戶，一方面是希望為終端用戶提供便捷的問詢渠道，同時通過數(shù)字人復(fù)用沉淀的知識幫助用戶自助，另一方面是希望通過智能化的服務(wù)手段幫助服務(wù)人員提升服務(wù)效率，燕千云將智能化的能力貫穿到企業(yè)日常服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。

圖示：燕千云以AITSM為切入點(diǎn)，助力企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)中心

Q

玉嬌龍：作為AITSM這樣的定位，燕千云產(chǎn)品在智能化方面是如何應(yīng)用的？最近火爆全網(wǎng)的ChatGPT的應(yīng)用情況怎么樣？

張禮軍：燕千云智能化能力是產(chǎn)品在深度上的應(yīng)用，從智能化和自動化兩方面開展。智能部分包括：智能推薦、搜索、重復(fù)問題分析、智能助理、知識沉淀和應(yīng)用、IM機(jī)器人等應(yīng)用；自動化部分包括：自動化任務(wù)執(zhí)行（查詢、執(zhí)行服務(wù)項、巡檢）、日常工作提醒、自動派單、IM集成、便捷提單、嵌入三方等應(yīng)用。

同時，我們目前把ChatGPT能力應(yīng)用在整個服務(wù)閉環(huán)上，例如在知識沉淀環(huán)節(jié)，我們利用ChatGPT能力把服務(wù)單的回復(fù)內(nèi)容由AI理解后形成解決方案，或者AI理解服務(wù)單后自動轉(zhuǎn)為一條知識等。

圖示：智能化能力貫穿服務(wù)管理閉環(huán)

Q

玉嬌龍:那上面您聊到ChatGPT能力應(yīng)用在整個服務(wù)閉環(huán)上，那能否可以介紹一下服務(wù)生命周期的智能化服務(wù)能力的ChatGPT的應(yīng)用情況？

張禮軍：燕千云的智能化和自動化是通過數(shù)字化員工的形式體現(xiàn)的，結(jié)合IT服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的各種場景，我們不斷的為數(shù)字化員工賦予更多的智能化和自動化能力，數(shù)字化員工通過端口提供各種形式的服務(wù)，如聊天對話、推送信息、給出最佳答案等，并且在整個服務(wù)生命周期的各個環(huán)節(jié)通過數(shù)字員工提供智能化和自動化的服務(wù)能力。ChatGPT能力是作為數(shù)字化員工服務(wù)的基礎(chǔ)支撐能力被應(yīng)用的，它幫助我們在某些場景提升“服務(wù)智力”和服務(wù)體驗。

我們通過整合GPT、搜索引擎、燕千云知識庫和問答庫的能力，利用GPT的提取歸納、生成內(nèi)容、多語言翻譯等能力為數(shù)字化員工賦能，讓數(shù)字化員工在各個端口為企業(yè)員工和客戶提供智能化的服務(wù)。

圖示：燕千云GPT能力架構(gòu)

Q

玉嬌龍：感謝張總為我們分享了這么多，那能否介紹ChatGPT在幾個具體落地場景的應(yīng)用？其實我們還蠻期待ChatGPT在IT服務(wù)場景的一些實際應(yīng)用的。

張禮軍：目前我們把ChatGPT能力應(yīng)用在幾個落地場景里，分別是在服務(wù)自助環(huán)節(jié)，燕千云機(jī)器人可以嵌入企業(yè)微信并調(diào)用ChatGPT能力，同時結(jié)合燕千云知識庫 ChatGPT能力 搜索引擎能力通過多輪對話服務(wù)終端用戶；在服務(wù)處理環(huán)節(jié)，工單往來回復(fù)信息可以由ChatGPT理解后，自動轉(zhuǎn)化為解決方案，同時在線客服在于客戶在對話過程中如果遇到服務(wù)升級，ChatGPT可以自動轉(zhuǎn)換聊天記錄為工單內(nèi)容升級服務(wù)處理，下面給大家舉例幾個場景：

場景1

服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)自助環(huán)節(jié)

GPT能力：對接IM

場景：機(jī)器人調(diào)用ChatGPT能力嵌入企業(yè)微信，對話獲取信息

場景描述：各種問題歸類任務(wù)、信息提取任務(wù)、客服手動提單的任務(wù)都將很輕松的由AI來替代。一種是機(jī)器人嵌入企業(yè)微信群聊，一種是燕千云機(jī)器人作為企業(yè)微信應(yīng)用（即：101號員工）可以面向員工和客戶提供多種IT及其他服務(wù)。

圖示：燕千云機(jī)器人對接對接企業(yè)微信的兩種形式

場景2

服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)自助

GPT能力：GPT能力 搜索引擎 燕千云知識庫/問答庫

場景：AI機(jī)器人，結(jié)合搜索引擎完成多輪對話

場景描述：燕千云機(jī)器人背后通過GPT能力 搜索引擎 燕千云知識庫/問答庫組合能力為最終用戶提供多輪對話服務(wù)，不僅有燕千云知識庫和問答庫專業(yè)的企業(yè)知識，通過搜索引擎可以獲取大量互聯(lián)網(wǎng)的知識。

圖示：燕千云結(jié)合GPT能力和搜索完成多輪對話 圖示：燕千云結(jié)合GPT能力和搜索完成多輪對話

場景3

服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)自助

GPT能力：提取、總結(jié)能力

場景：結(jié)合知識庫實現(xiàn)智能問答

場景描述：燕千云機(jī)器人可以根據(jù)用戶的提問，自動提煉和總結(jié)燕千云知識庫中的知識，形成一段答復(fù)給用戶。下圖就是一個實際的提取燕千云定時任務(wù)功能簡介的一個實際場景。

圖示：燕千云結(jié)合ChatGPT能力自動總結(jié)知識庫中知識反饋給用戶

場景4

服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)自助

GPT能力：提取、總結(jié)能力

場景：留言提單

場景描述：用戶與智能助理進(jìn)行對話，如果沒有得到理想的回復(fù)，則可以基于聊天過程信息創(chuàng)建服務(wù)工單

圖示：燕千云智能助理利用ChatGPT能力總結(jié)聊天內(nèi)容自動生成單據(jù)

場景5

服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)處理與升級

GPT能力：提取對話的總結(jié)信息

場景：在線客服，呼叫中心根據(jù)聊天對話總結(jié)內(nèi)容后一鍵提單

場景描述：通過在線客服中用戶和服務(wù)客戶之間的對話，由ChatGPT自動提取聊天內(nèi)容，自動總結(jié)成問題描述，幫助客服人員一鍵提單給服務(wù)支持人員提供服務(wù)。

圖示：燕千云在線客服利用ChatGPT能力總結(jié)聊天內(nèi)容自動生成單據(jù)

場景6

服務(wù)環(huán)節(jié)：服務(wù)處理與知識沉淀環(huán)節(jié)

GPT能力：提取、總結(jié)能力

場景：回復(fù)自動生成解決方案

場景描述：單據(jù)往來回復(fù)內(nèi)容，ChatGPT通過理解后自動生成解決方案，形成解決方案。

圖示：燕千云工單利用ChatGPT能力總結(jié)回復(fù)內(nèi)容自動生成解決方案

Q

玉嬌龍：您給我們介紹了很多ChatGPT的應(yīng)用，能問一下您為什么要做燕千云這個產(chǎn)品么？

張禮軍：我們做這個產(chǎn)品的初衷是基于漢得20年沉淀IT服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識和管理理念，沉淀為管理工具，幫助企業(yè)提升IT服務(wù)管理效率，降低運(yùn)營成本，伴隨整個企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們發(fā)現(xiàn)不僅IT部門，企業(yè)各個職能部門也不同的管理訴求，企業(yè)已經(jīng)由關(guān)注原來以交易為核心的ERP及ERP周邊建設(shè)，更多的關(guān)注點(diǎn)放到如何面向員工和客戶提供更好的服務(wù)上，所以我們也希望通過燕千云這個產(chǎn)品將IT最佳實踐拓展到企業(yè)的各個職能部門，以服務(wù)工單的形式為載體，任務(wù)為導(dǎo)向，通過SLA量化服務(wù)效率，通過智能化能力降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

圖示：企業(yè)從關(guān)注“交易”到關(guān)注“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變

Q

玉嬌龍：那燕千云這個產(chǎn)品適合什么類型的客戶呢？

張禮軍：燕千云產(chǎn)品適合四種類型的客戶群體，分別是初級型、智能化自動化型、數(shù)字化服務(wù)型、客戶服務(wù)型四種類型的客戶。

初級型客戶：目前IT服務(wù)管理管理由于管理粗細(xì)度不同，有的企業(yè)希望通過IT工具將IT服務(wù)流程管理起來進(jìn)行服務(wù)的量化，有的則具備了一些IT服務(wù)管理能力，尋求更加精細(xì)化的管理，面向這類用戶，燕千云提供便捷提單、掃描提單、嵌入式提單、多端支持等功能。

智能化自動化型客戶：有一套相對完善的IT管理制度、規(guī)范、工具，ITSM管理及智能化有一定的探索和應(yīng)用，但是由于多觸點(diǎn)系統(tǒng)的存在，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員體驗割裂?？蛻粝Ｍㄟ^知識的沉淀與復(fù)用，智能化的手段幫助企業(yè)降低IT服務(wù)成本，通過自動化打通各類端口，提升終端用戶體驗和服務(wù)處理效率。面向這種類型的客戶，燕千云提供工單分析和洞察、重復(fù)問題自動聚類，工單/知識/智能助理集成、知識沉淀、外部集成鏈接（OA、IM）等功能。

數(shù)字化服務(wù)型客戶：自身ITSM已經(jīng)達(dá)到一定的成熟度，可以通過最佳實踐擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)部門，幫助職能部門進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望將ITSM的服務(wù)能力擴(kuò)展到其他職能部門，幫助整個公司進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，燕千云面向這類型客戶提供面向職能部門的全套方案，ESM企業(yè)服務(wù)解決方案。

客戶服務(wù)型：一些客服服務(wù)團(tuán)隊或者客戶成功團(tuán)隊希望通過智能化手段服務(wù)于用戶，例如智能助理，在線客服，呼叫中心等，希望通過數(shù)字化的手段服務(wù)于客戶。例如一些服裝企業(yè)、Saas產(chǎn)品公司等。

圖示：燕千云適合的客戶類型

Q

玉嬌龍：那聊了這么多，請問燕千云產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中您覺得比較有優(yōu)勢的地方是什么？能給我們簡單介紹一下么？

張禮軍：其實我們產(chǎn)品定位在AITSM，這個A，智能化就是我們最大的優(yōu)勢，我們將智能化的能力注入到IT服務(wù)以及企業(yè)職能部門服務(wù)的工作環(huán)節(jié)中。

AITSM和傳統(tǒng)ITSM的主要區(qū)別在于AITSM通過新技術(shù)的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)ITSM的被動式服務(wù)，能夠更高效、主動地、自動化地完成IT服務(wù)的任務(wù)、操作和服務(wù)請求，并帶來以下的價值：

• 簡化服務(wù)流程：AITSM通過智能搜索、智能推薦、自動化服務(wù)請求讓員工能夠自助服務(wù)獲得自助解決方案，從而簡化整個服務(wù)的過程，并減少了服務(wù)工單的梳理。
• 簡化與用戶的溝通：AITSM通過提供智能客服/智能助理這樣的交互式工具，通過互動式了解和溝通來獲得服務(wù)的支持，同時通過及時的消息推送來提高溝通的效率和溝通的及時性，從而實現(xiàn)了扁平化的溝通，簡化了整個服務(wù)過程中的用戶溝通環(huán)節(jié)。
• 服務(wù)“左移”：AITSM以自動化、智能化、社交化的方式將用戶需要得到服務(wù)的“左測”及時得到支持，釋放了員工的工作時間和工作量，讓員工專注于更有價值的業(yè)務(wù)工作中，為員工創(chuàng)造終極的服務(wù)體驗。

圖示：智能化的能力注入到IT服務(wù)以及企業(yè)職能部門服務(wù)的服務(wù)閉環(huán)中

除此之外，燕千云具備三大優(yōu)勢，四大價值。

燕千云三大優(yōu)勢是鏈接優(yōu)勢、沉淀優(yōu)勢、國際化優(yōu)勢。

01

鏈接優(yōu)勢

● 嵌入SAP/Oracle等大型套裝便捷提單

● 連接OA等外部系統(tǒng)

● 鏈接IM（飛書、企業(yè)微信，釘釘等）端口消息即時傳遞

02

沉淀優(yōu)勢

在線客服/呼叫中心/知識/智能助理與ITSM的無縫集成鏈接能力。

03

國際化優(yōu)勢

多語言優(yōu)勢

自動翻譯

海外加速

燕千云為客戶提供的四大價值：服務(wù)組織轉(zhuǎn)型、服務(wù)能力升級、服務(wù)過程資產(chǎn)沉淀、提升員工體驗與客戶滿意度。

01

助力IT部門服務(wù)組織轉(zhuǎn)型

從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型

量化服務(wù)價值和成本

團(tuán)隊績效考核

跨團(tuán)隊協(xié)作

02

加速企業(yè)服務(wù)能力升級

數(shù)字化勞動力節(jié)約成本

提升運(yùn)營效率

全年IT投入情況回報情況

保障系統(tǒng)穩(wěn)定性

03

沉淀企業(yè)服務(wù)過程資產(chǎn)

將個人知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識

解決企業(yè)知識斷層問題

知識的沉淀、轉(zhuǎn)移、復(fù)用與推

04

提升員工體驗與客戶滿意度

業(yè)務(wù)部門滿意度和需求實現(xiàn)情況

解決終端用戶端到端服務(wù)體驗問題

甄知科技（ZKNOW），由業(yè)界知名的企業(yè)數(shù)字化服務(wù)商“漢得信息”孵化而成。承襲漢得信息20多年的數(shù)字化咨詢、實施經(jīng)驗，熟悉各行業(yè)的業(yè)務(wù)模式、管理流程、IT建設(shè)，將Know-How沉淀出兩款產(chǎn)品——燕千云、豬齒魚，幫助企業(yè)構(gòu)建“問詢方便、解答快”的智能化IT運(yùn)維管理系統(tǒng)、員工咨詢和問答中心、客戶服務(wù)與投訴平臺，同時為企業(yè)的數(shù)字化研發(fā)和項目，提供“進(jìn)度可視、協(xié)作順”的高效管理工具。