為貫徹落實(shí)機(jī)關(guān)事務(wù)高質(zhì)量發(fā)展要求和“一體兩翼”發(fā)展思路，提升機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，浙江省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局以浙江省行政中心二號院為樣本，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，有機(jī)融合質(zhì)量管理體系（ISO9001）、能源管理體系（ISO5001）、環(huán)境管理體系（ISO14001）、職業(yè)健康和安全管理體系（OHSAS18001），綜合運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化思維、系統(tǒng)方法和數(shù)字化手段，把服務(wù)保障質(zhì)量目標(biāo)、過程控制、節(jié)能降耗、數(shù)字技術(shù)運(yùn)用等與服務(wù)保障單位組織架構(gòu)、人員配備、崗位職責(zé)有效對接，對黨政機(jī)關(guān)集中辦公區(qū)域即各地行政中心的管理流程和管理方式進(jìn)行系統(tǒng)性重塑，探索建立一套可復(fù)制可推廣的行政中心綜合集成管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，努力打造具有示范效應(yīng)的行政中心現(xiàn)代化管理模式。

標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的必要性和可行性

標(biāo)準(zhǔn)化是國家治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分，也是機(jī)關(guān)事務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工程。黨和國家高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，2021年，黨中央、國務(wù)院印發(fā)《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，國管局、國家市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作“十四五”規(guī)劃》，為機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指明方向。全國機(jī)關(guān)事務(wù)系統(tǒng)積極謀劃推進(jìn)“十四五”時(shí)期機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)編制工作穩(wěn)步推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化已成為機(jī)關(guān)事務(wù)治理現(xiàn)代化的重要抓手，成為全國機(jī)關(guān)事務(wù)系統(tǒng)的共識和共同行動(dòng)。行政中心管理是國家到地方各級機(jī)關(guān)事務(wù)部門的共有職能，最能體現(xiàn)機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)特征，探索行政中心標(biāo)準(zhǔn)化管理模式具有示范和推廣價(jià)值。機(jī)關(guān)事務(wù)管理面廣事雜，單項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不足以構(gòu)建體系化模型，必須強(qiáng)化系統(tǒng)思維實(shí)現(xiàn)綜合集成。應(yīng)建立一套覆蓋全面、與實(shí)際緊密結(jié)合的行政中心綜合集成管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，構(gòu)建業(yè)務(wù)貫通、架構(gòu)科學(xué)、手段有效、協(xié)同高效的行政中心服務(wù)保障模式。

近年來，浙江省機(jī)關(guān)事務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，著力提升管理規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化水平，機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了由局部到整體、由量變到質(zhì)變的突破性進(jìn)展。2021年，浙江省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局印發(fā)《“十四五”時(shí)期全省機(jī)關(guān)事務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見》，把標(biāo)準(zhǔn)化、法治化、數(shù)字化作為構(gòu)建機(jī)關(guān)事務(wù)治理現(xiàn)代化新格局的“三駕馬車”，提出加快構(gòu)建浙江機(jī)關(guān)事務(wù)高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助推服務(wù)管理保障效能提升；2022年4月，印發(fā)《浙江省機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃（2022-2024年）》，部署標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)十大行動(dòng)。全省統(tǒng)一建設(shè)的辦公用房、公務(wù)用車、公共機(jī)構(gòu)節(jié)能三大管理系統(tǒng)在全省基本貫通，能耗統(tǒng)計(jì)已實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)。新建立的省行政中心二號院，從投入使用就把標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化融入日常服務(wù)保障管理的方方面面，讓廣大機(jī)關(guān)干部職工更有獲得感。在管理機(jī)制上創(chuàng)新，建立綜合管理服務(wù)平臺，提供直觀可視化流程圖，建立可視化的責(zé)任關(guān)系；建立健全內(nèi)控管理制度，實(shí)現(xiàn)省行政中心機(jī)關(guān)事務(wù)“行為約束”。推進(jìn)業(yè)務(wù)流程重塑，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)用于人工巡檢場景；通過物聯(lián)感知設(shè)備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表、遠(yuǎn)程控制、能耗監(jiān)測等，減少不必要的能源浪費(fèi)。

實(shí)現(xiàn)思路

行政中心綜合管理體系應(yīng)是多個(gè)現(xiàn)代化管理體系的有機(jī)融合。推行組織標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，有利于規(guī)范組織內(nèi)部的管理行為，有效控制運(yùn)營成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織指出，組織的管理體系中具有不同作用的部分，包括其質(zhì)量管理體系、能源管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等，對于中小型組織可以與企業(yè)原有的管理制度整合，成為一個(gè)單一的管理體系。

作為各級機(jī)關(guān)事業(yè)單位集中辦公的服務(wù)保障單位，行政中心要不斷提高管理和服務(wù)保障水平，就需要將現(xiàn)有的管理模式與國際化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系接軌。2021年浙江省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局印發(fā)的《“十四五”時(shí)期全省機(jī)關(guān)事務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見》中，就提出“鼓勵(lì)服務(wù)保障單位開展ISO9000體系認(rèn)證”。各級行政中心的管理既涉及服務(wù)質(zhì)量管理，又涉及能源管理、職業(yè)健康安全管理、環(huán)境管理、食品安全管理、資產(chǎn)管理、信息安全管理等眾多方面，但行政中心不生產(chǎn)產(chǎn)品，沒有復(fù)雜的能源利用、大量的污染物排放和嚴(yán)重的職業(yè)健康問題。因此，行政中心綜合管理體系應(yīng)以質(zhì)量管理體系為核心，兼顧能源、環(huán)境和職業(yè)健康安全等各項(xiàng)管理體系的重要內(nèi)容。圖1為行政中心綜合管理體系的概念圖。

圖1 由各項(xiàng)現(xiàn)代化管理體系整合而成的行政中心綜合管理體系

行政中心綜合管理體系應(yīng)當(dāng)是一個(gè)以黨建為引領(lǐng)，以數(shù)字化為支撐，以行政服務(wù)過程控制為核心的綜合管理模型。行政中心綜合管理體系的建設(shè)應(yīng)以系統(tǒng)化思維，構(gòu)建黨領(lǐng)導(dǎo)下的行政中心綜合管理體系和治理體系。將 ISO體系的PDCA方法學(xué)運(yùn)用于行政機(jī)關(guān)綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系，搭建以行政服務(wù)過程控制為核心的綜合管理模型。同時(shí)以數(shù)字化為實(shí)施手段和評估方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能全覆蓋、業(yè)務(wù)區(qū)域全覆蓋、崗位職責(zé)全覆蓋，結(jié)構(gòu)合理、重點(diǎn)突出、可復(fù)制可推廣的行政中心標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字化綜合管理體系。行政中心綜合管理體系的構(gòu)架如圖2所示。

圖2 黨建引領(lǐng)下以行政服務(wù)需求為導(dǎo)向，以數(shù)字化為支撐的行政中心綜合管理體系

黨建引領(lǐng)是行政中心綜合管理體系建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。無論是系統(tǒng)需求層面，還是在基層服務(wù)過程中，都必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，要建強(qiáng)基層黨支部和黨員服務(wù)隊(duì)，在服務(wù)保障工作中落細(xì)落實(shí)“兩個(gè)維護(hù)”。

行政中心綜合管理體系建設(shè)，需要搭建以行政服務(wù)過程控制為核心的綜合管理模型。行政中心服務(wù)過程如表1所示。按照面向客戶的過程（COP）、面向管理的過程（MOP）和面向支持的過程（SOP）可分為3類。每一類包括若干服務(wù)過程和子過程，每個(gè)過程（或子過程）涉及一個(gè)或多個(gè)ISO管理體系，如表2所示。

表1 行政中心典型的服務(wù)管理過程

表2 行政中心服務(wù)過程與各項(xiàng)管理體系對應(yīng)表

數(shù)字化是實(shí)現(xiàn)行政中心綜合管理體系的重要支撐。行政中心管理過程多而雜，因此需要具體的可量化標(biāo)準(zhǔn)和操作流程標(biāo)準(zhǔn)，以參數(shù)配置或自動(dòng)控制等信息化手段進(jìn)行固化。建立以崗位為中心的數(shù)字化綜合運(yùn)用場景模式，使得各崗位及關(guān)聯(lián)崗位的職責(zé)和服務(wù)過程簡潔、明晰、可落地。行政中心綜合管理體系的建設(shè)，按照行政中心的崗位設(shè)置情況，建設(shè)以崗位為中心的數(shù)字化綜合運(yùn)用場景展現(xiàn)模式。搭建集成高效的行政中心崗位職責(zé)框架，每個(gè)崗位的員工清晰了解本崗位的責(zé)任邊界、任職能力要求和崗位職責(zé)；熟悉服務(wù)過程及特點(diǎn)、運(yùn)用場景；明晰關(guān)聯(lián)崗位的責(zé)任邊界、崗位職責(zé)、任職能力要求和涉及的服務(wù)過程。以崗位為中心的數(shù)字化綜合運(yùn)用場景展現(xiàn)模式如圖3所示。

圖3 以崗位為中心的數(shù)字化綜合運(yùn)用場景展現(xiàn)模式圖

將策劃—實(shí)施—檢查—改進(jìn)策劃（PDCA）的理念融入行政中心綜合管理體系。行政中心綜合管理體系應(yīng)當(dāng)重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，遵循PDCA理念，將質(zhì)量、能源、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理融入現(xiàn)有的行政中心管理實(shí)踐中。行政中心綜合管理體系的PDCA理念如圖4所示。

圖4 行政中心綜合管理體系的PDCA理念

行政中心綜合管理體系的PDCA：在策劃上，分析行政中心在質(zhì)量、能源、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理方面存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并策劃應(yīng)對措施；設(shè)置相關(guān)方針和目標(biāo)，并思考如何實(shí)現(xiàn)；建立管理團(tuán)隊(duì)；識別主要能源使用并建立能效目標(biāo)和相關(guān)的改進(jìn)措施。在實(shí)施中，進(jìn)行計(jì)劃設(shè)置、運(yùn)行維護(hù)、信息交流，安排適宜的人選，并在設(shè)計(jì)和采購時(shí)考慮質(zhì)量、能源、職業(yè)健康安全和環(huán)境績效。在檢查上，對質(zhì)量、能源、職業(yè)健康安全、環(huán)境績效和綜合管理體系進(jìn)行監(jiān)測分析及管理評審。在改進(jìn)上，采取措施處理不符合項(xiàng)，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、能源、職業(yè)健康安全、環(huán)境績效以及綜合管理體系。

在建立行政中心綜合管理體系的過程中，不僅需要識別出每一個(gè)服務(wù)過程；還需要分析各個(gè)過程間的相互關(guān)系和相關(guān)過程的順序，并把PDCA的理念融入每個(gè)服務(wù)過程。具體如圖5所示。

圖5 融入PDCA理念的行政中心服務(wù)過程

各級行政中心的管理單位都需要借助外部供應(yīng)方提供產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)有以下3種情況時(shí)，行政中心必須對其加以控制：外部供應(yīng)方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成行政中心自身產(chǎn)品和服務(wù)的一部分（如食品、辦公用品、建筑維修材料、設(shè)施設(shè)備的安裝服務(wù)等）；外部供應(yīng)方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶（如外包的物業(yè)服務(wù)等）；組織決定由外部供應(yīng)方提供的過程或部分過程。外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平直接影響行政中心的服務(wù)水平和管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，因此行政中心應(yīng)基于外部供應(yīng)方的能力，對外部供應(yīng)方進(jìn)行評價(jià)、選擇、績效監(jiān)測和再評價(jià)。綜合管理體系中應(yīng)規(guī)定對外部供應(yīng)方所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及其結(jié)果的控制；行政中心應(yīng)識別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并提出應(yīng)對措施；應(yīng)評估其對外部供應(yīng)方實(shí)施控制的有效性；應(yīng)確定必要的考核、審核或其他驗(yàn)證活動(dòng)；應(yīng)與外部供應(yīng)方充分溝通，并確認(rèn)行政中心提出的要求是充分和適宜的。

行政中心的領(lǐng)導(dǎo)作用是行政中心綜合管理體系建設(shè)和PDCA理念貫徹實(shí)施的關(guān)鍵因素，如圖4所示。行政中心管理者在綜合管理體系中負(fù)有以下責(zé)任：對綜合管理體系的有效性負(fù)責(zé)；確保制定綜合管理體系的質(zhì)量方針和目標(biāo)、能源管理方針和目標(biāo)、職業(yè)健康安全管理方針和目標(biāo)、環(huán)境管理方針和目標(biāo)，并保證這些方針和目標(biāo)與組織環(huán)境、戰(zhàn)略方向相一致；確保綜合管理體系要求融入行政中心的業(yè)務(wù)過程；確保獲得綜合管理體系所需要的資源；確保行政中心內(nèi)部相關(guān)崗位的職責(zé)和權(quán)限得到分配，和員工充分溝通并取得理解等。

管理和服務(wù)的根本在于人，行政中心工作人員是綜合管理體系實(shí)施的重要支撐。應(yīng)為行政中心工作人員提供實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)綜合管理體系所需的資源；確保工作人員了解管理方針、管理目標(biāo)及改進(jìn)績效所能取得的效益；提供教育培訓(xùn)等提高業(yè)務(wù)水平；建立改進(jìn)綜合管理體系的意見和建議機(jī)制等。

行政中心綜合管理體系應(yīng)是開放的，可融入新體系、新模塊，可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化?，F(xiàn)階段以質(zhì)量管理體系為核心，兼顧能源管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系，整合后形成一個(gè)現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)化的行政中心綜合管理體系。根據(jù)實(shí)際情況的需要，未來還應(yīng)允許納入其他管理體系和模塊，如食品安全管理體系、資產(chǎn)管理體系、信息安全管理體系等。行政綜合管理體系中對新體系、新模塊的動(dòng)態(tài)整合過程如圖7所示。

圖7 動(dòng)態(tài)變化的行政綜合管理體系

搭建以數(shù)字化為支撐的行政中心綜合管理體系。浙江省《“十四五”時(shí)期全省機(jī)關(guān)事務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展指導(dǎo)意見》中明確提出把數(shù)字化作為實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)事務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重要手段。行政中心管理操作流程眾多，適合通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)便捷高效的管理、監(jiān)控、問題追溯和績效考核。通過行政中心數(shù)字化平臺建設(shè)，將數(shù)字智能平臺統(tǒng)籌管理與工作人員手機(jī)移動(dòng)端的靈活性相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)會(huì)議、設(shè)施、停車、安保、倉儲(chǔ)、能耗、消防控制系統(tǒng)、巡檢、工單、合同、固定資產(chǎn)和檔案等各項(xiàng)管理數(shù)字化。行政中心數(shù)字化平臺還應(yīng)具備滿意度評價(jià)、質(zhì)量測評、質(zhì)量考核等功能。用數(shù)字化方式推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程，并評估標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，提高標(biāo)準(zhǔn)的綜合利用率，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化與標(biāo)準(zhǔn)體系的全面融合。

（本文獲“新時(shí)代機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)建設(shè)”主題征文二等獎(jiǎng)）

作者：劉文波 張靈彬 張彬 郭慧（浙江省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 杭州萬泰認(rèn)證有限公司）