我們所熟知的 CRM

CRM 起源

• CRM 概念起源于上世紀(jì) 7、80 年代，起初被稱為「Contact Management」或「Customer Care」，目的是收集和評估客戶信息，并通過手工和數(shù)據(jù)庫文件的方式進(jìn)行處理。
• 到上世紀(jì) 90 年代初，數(shù)據(jù)庫營銷轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售自動化（SFA）。CRM 框架整合了聯(lián)系方式、客戶管理和機(jī)會管理，并在一個系統(tǒng)中對其進(jìn)行處理跟蹤。
• 1993 年"硅谷工匠"Tom Siebel 離開 Oracle，設(shè)計(jì)了第一款 CRM 產(chǎn)品——Siebel CRM。
• 1999 年，Salesforce 推出了第一個軟件即服務(wù)（SaaS）CRM。
• 同年，Gartner Group 公司正式提出了客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)。

CRM 概念正式出現(xiàn)在大眾視野

—— 中國企業(yè)的 CRM 之路

CRM 管理思想伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國，對企業(yè)經(jīng)營管理理念產(chǎn)生了巨大的沖擊，使中國企業(yè)逐步樹立起與世界接軌的客戶關(guān)系管理理念。中國 CRM 市場的萌芽階段大約始于 2000 年，而到 2010 年前后，中國市場上爭相涌現(xiàn)了一大批 CRM 軟件廠商，國內(nèi)外的 CRM 廠商都在為中國企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)產(chǎn)品和方案，但是真正適合中國國情的 CRM 廠商鳳毛麟角。

包括華為的 CRM 轉(zhuǎn)型，最開始買了一套名為 SPM 系統(tǒng)的 CRM 軟件，花了 3000 多萬元，但是這套軟件最終還是被廢棄了。后來，華為根據(jù)自己對于客戶關(guān)系管理的理解和多年實(shí)踐，在對業(yè)務(wù)本質(zhì)進(jìn)行理解、總結(jié)、萃取、提煉后，重新構(gòu)建了客戶關(guān)系管理流程，形成了一個獨(dú)立的、完整的管理體系，叫作客戶關(guān)系管理（MCR——Manage Client Relationship）流程。

由此，我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)的 SaaS 版 CRM 流程和產(chǎn)品，在中國企業(yè)的數(shù)字化改革之路上仍道阻且長。

而快速開發(fā)應(yīng)用、靈活定制的平臺型產(chǎn)品是中國 CRM 系統(tǒng)落地的一個新方向。

平臺型 CRM 是未來企業(yè)營銷數(shù)字化的核心

我們先來看 2 家國內(nèi)外頭部的 CRM 廠商的發(fā)展路徑：

某國外頭部 CRM 廠商發(fā)展路徑

1999 推出第一個 SaaS 級的 CRM 產(chǎn)品。

2001 推出 SFA 產(chǎn)品。

2005 AppExchange，面向第三方開發(fā)者的應(yīng)用平臺。

2008 統(tǒng)一 PaaS 平臺架構(gòu)，深化 PaaS 平臺能力。

2009-2015 基于平臺云的能力整合，圍繞 CRM 的四朵云（銷售云、營銷云、客服云和商業(yè)云），做大企業(yè)項(xiàng)目。

2015-至今 不斷收購整合、融合 AI 和大數(shù)據(jù)等能力，精細(xì)化改造自己的產(chǎn)品。

某國內(nèi)頭部 CRM 廠商發(fā)展路徑

2011-2012 公司成立并發(fā)布 CRM1.0 版本。

2013 推出移動端 CRM。

2016 PaaS 平臺發(fā)布，SFA 旗艦版推出。

2017 基于 aPaaS 平臺打造解決方案，并發(fā)布伙伴云、客服云、現(xiàn)場云等。

2018 發(fā)布營銷云、智能分析云。

2018-至今 不斷完善產(chǎn)品線，深化 PaaS 平臺能力。

縱觀國內(nèi)、外兩大頭部 CRM 廠商的發(fā)展歷程，一直在堅(jiān)持兩條路：

綜合化的產(chǎn)品：

公司既有包括銷售云、營銷云、客服云、商務(wù)云這樣的傳統(tǒng)產(chǎn)品，也有包括 Experience Cloud（體驗(yàn)云）Industry Cloud（行業(yè)云）等新產(chǎn)品；

深化 PaaS 云平臺能力：

面向開發(fā)部門，用于構(gòu)建企業(yè)級應(yīng)用，增強(qiáng) CRM 應(yīng)用的功能。提供一系列自有的工具、框架和服務(wù)來幫助客戶和合作伙伴快速構(gòu)建應(yīng)用。

不難發(fā)現(xiàn)，CRM 廠商在逐步的發(fā)展過程中，面臨著越來越多的企業(yè)多樣化場景和個性化需求，SaaS 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的滿足度略顯不足。產(chǎn)品綜合化和應(yīng)用平臺化，是國內(nèi)外 CRM 廠商的所共同追求并在未來長期推行的一致道路。

CRM 產(chǎn)品的核心價(jià)值是平臺能力

一個能產(chǎn)生價(jià)值的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)該是靈活可變的，需要適應(yīng)和緊貼企業(yè)的流程做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)場景，而不是讓企業(yè)去適應(yīng)一個定型且無法更改的 CRM 系統(tǒng)。如果 CRM 產(chǎn)品不能根據(jù)行業(yè)或者客戶實(shí)際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行適配，無形中就會讓企業(yè)受限于固定產(chǎn)品功能，最終導(dǎo)致無法給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來正向價(jià)值，甚至出現(xiàn)企業(yè)因?yàn)橐m應(yīng) CRM 而修改內(nèi)部流程的“本末倒置”的現(xiàn)象。不具備平臺化能力的 CRM 產(chǎn)品，將會限制企業(yè)的未來發(fā)展方向，低代碼的 PaaS 平臺能力無疑是企業(yè)在進(jìn)行 CRM 選型中的核心考量指標(biāo)。

隨著客戶需求的不斷變化及業(yè)務(wù)場景的持續(xù)拓展，很多客戶在使用 CRM 的過程中，有著自己的獨(dú)特見解和運(yùn)營方法，也會提出許多個性化需求。特別是中大型企業(yè)群體，有著多年的行業(yè)知識積累和企業(yè)管理運(yùn)營體系，需要 CRM 系統(tǒng)能夠進(jìn)行定制裁剪，來滿足企業(yè)的發(fā)展訴求。為了滿足企業(yè)的個性化定制的需求，CRM 需要依托強(qiáng)大的平臺能力，通過低代碼的手段，做到拓展功能、優(yōu)化流程、集成外圍系統(tǒng)，建立更高效的、更智能的運(yùn)營管理體系。

低代碼 CRM 的價(jià)值

數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體處于初級階段

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，信創(chuàng)需求日漸凸顯。數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸在所有行業(yè)全面啟動，大部分的企業(yè)已經(jīng)在積極開展不同程度的數(shù)字化實(shí)踐，雖進(jìn)程加快，但整體上尚處于初級階段。海德思哲和科銳國際經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)的廣泛實(shí)施已超過 5 年，但能取得成功、可在企業(yè)內(nèi)推廣的企業(yè)不足兩成。數(shù)據(jù)顯示，僅有 16%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“具有成功樣本，并處于推廣和深化階段”。有 40%的企業(yè)“取得初步成效”，因此從總體上看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍處于初級階段。

CRM 服務(wù)邊界延伸，擴(kuò)展性能力要求高

從信息化時(shí)代到數(shù)字化時(shí)代， CRM 從未落于人后， 隨著“客戶為中心” 的運(yùn)營思路被國內(nèi)企業(yè)認(rèn)可， 越來越多的企業(yè)開始圍繞 CRM，擴(kuò)展服務(wù)邊界。從原來關(guān)注的 SFA（銷售能力自動化）管理，到包含客戶沉淀、維系，及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場景，踐行客戶全生命周期的價(jià)值理念。SaaS 版 CRM 的標(biāo)準(zhǔn)化能力雖然能夠幫助企業(yè)快速落地，但是面對企業(yè)的個性化需求，以及企業(yè)在快速發(fā)展過程中的不斷調(diào)整，多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集成和打通等，SaaS 產(chǎn)品的擴(kuò)展能力捉襟見肘。

低代碼 CRM 價(jià)值凸顯

面對以上困境，CRM 品牌開始前赴后繼地涌入 PaaS 平臺建設(shè)大軍，期望借助云平臺整合企業(yè)用戶資源，幫助企業(yè)用戶打通內(nèi)部數(shù)據(jù)，消除信息孤島，增強(qiáng)企業(yè)部門/區(qū)域間的數(shù)據(jù)流通與業(yè)務(wù)協(xié)同，沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)不斷挖掘客戶價(jià)值。LCDP 的融入讓 CRM 的 PaaS 有了質(zhì)的提升。

低代碼平臺的易用性，將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)間與金錢成本門檻拉低。對于 IT 人員，低代碼將可復(fù)用代碼打包為組件，更方便復(fù)用，降低開發(fā)時(shí)間；對于業(yè)務(wù)人員，可視化開發(fā)賦予其軟件搭建能力，省去定制開發(fā)費(fèi)用或?qū)I(yè) IT 人員雇傭費(fèi)用。長期視角中，低代碼平臺將企業(yè)需求與自主開發(fā)深度融合，打造出可持續(xù)性的、緊跟變化的 IT 服務(wù)能力來經(jīng)受瞬息萬變的時(shí)代考驗(yàn)。“識別客戶個性化需求， 按需提供服務(wù)”不再流于紙面，營銷服一體化所描繪的客戶價(jià)值場景正在一個個地實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

【1】《客戶第一》，人民郵電出版社，2020，王占剛

【2】《2022 中國低代碼全景產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》，2022，T 研究

【3】《中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考與行動》，2022，海德思哲

【4】《中國 CRM 行業(yè)研究報(bào)告》，2022，艾瑞咨詢